А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс общения с целью продажи и обслуживания?
ЗАДАНИЕ
Разбейтесь на мини-группы; выделите 5—7 категорий покупателей вашего магазина и опишите особенности их поведения. Обсудите результаты. Составьте общий список категорий.
Кстати, что объединяет все эти категории покупателей?
Правильно!
ОНИ ВСЕ МОГУТ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ.
3. Знание, почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их запросы, потребности и ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине
Для начала давайте разберемся с основными терминами.
ЗАПРОС – это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в магазин. Например:
– Мне нужен маргарин…
– Мне нужен стеллаж в комнату…
– Мне нужны ролики…
Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в вашем магазине. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.
На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конкретное. Ведь можно угадать, какие именно ему нужны…
– маргарин;
– стеллаж;
– ролики…
…а можно и не угадать. Особенно, если покупателю нужен совсем не маргарин, а масло; вместо стеллажа он может обойтись полкой; а ролики нужны не ему лично, а кому-то в подарок.
Для того чтобы далее успешно строить беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать.
Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (характеристики) товара – физические, химические, технические и т. п. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя четкое понимание, что именно ему нужно купить.
Самые простые вопросы для конкретизации: «какой именно?», «для чего нужен?», «как будете использовать?»
Например:
– Вот я подыскиваю себе новый письменный стол…
– Вам в офис или домой?
или
– Мне нужны обои, какие-нибудь светленькие…
– Вы хотите сделать ремонт в комнате, на кухне?
или
– Не знаю, что подарить бабушке…
– А чем она больше всего любит заниматься?
ЗАДАНИЕ
Разбейтесь на пары или тройки. Напишите примеры запросов по товарам вашего магазина и напишите по три уточняющих вопроса на каждый запрос. Составьте общий список запросов и уточняющих вопросов. По возможности выучите уточняющие вопросы наизусть. Обсудите результаты.
Например, мы можем выяснить, что покупателю нужен нежирный маргарин, деревянный стеллаж с пятью полками и ролики новейшей модели с особыми колесами.
ЗАДАНИЕ
Выпишите