• быстро подхватывайте и продолжайте диалог сами, если клиент «завис» и не может сформулировать ответ или мысль;
• обязательно расшифровывайте любой использованный спецтермин;
• на основании выявленных потребностей и полученных ответов описывайте клиенту его текущее состояние и кажущуюся сложность выбора, то, что он сам боится произнести вслух;
• в ситуации «скидка или подарок» такой клиент предпочтет скидку;
• используйте принцип социального доказательства при аргументации («опыт 3-лиц» будем рассматривать в главе 37).
Тип 2. Лиза Симпсон – клиент Лиза или просто Лиза
Характеристики мультперсонажа: Лиза – девочка-интеллектуал с IQ 159. Демонстрирует взрослые манеры и восприятие мира. Проявляет признаки перфекционизма, занимается музыкой, ищет себя, вегетарианка.
Характеристики клиента: клиент Лиза – покупатель с устойчивой позицией и сформированными потребностями. Даже если клиент не знает, какой вариант товара подойдет, он приведет дополнительные сведения, которые окажутся исчерпывающими: «Мне нужна непрозрачная межкомнатная дверь. Комната используется под рабочий кабинет юриста, поэтому необходима максимальная звукоизоляция. Вот фотографии интерьера снаружи и внутри».
Клиент Лиза также:
• быстро вживается в роль покупателя, воспринимает продавца как эксперта и партнера в ситуации покупки;
• если лучше продавца знает продукт, то не станет самоутверждаться, указывая на его некомпетентность;
• относится к рекомендациям продавца как к мнению эксперта;
• использует мнение третьих лиц не как главный, а как дополнительный критерий при принятии решения о покупке;
• не принимает стереотипы на веру, ищет доказательства;
• выбирает товар по принципу «Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи»;
• очень легко поднимается по цене и количеству, если продавцу хватит аргументов.
Подсказки продавцу при работе с клиентом Лизой:
• относитесь к клиенту как к партнеру;
• советуйтесь с клиентом;
• делайте сдержанные комплименты его экспертности и знанию продукта;
• используйте в обсуждении много «выходов за территорию магазина» (обсуждение тенденций в отрасли, политики брендов, рейтингов);
• будьте последовательны, соблюдайте причинно-следственную связь;
• проводите сравнение товаров по методу «Работа с таблицами» (рассмотрим в главе 38);
• используйте заранее заготовленные фразы, аргументы, скрипты – необходимо произвести впечатление полного погружения в тему.
РЕЗЮМЕ
Клиент Гомер – имеет трудности с принятием решения о покупке, много думает, откладывает, поддается мнению авторитетов, нерешителен, тяжело формулирует свою позицию. Взрывоопасная смесь Родителя и Ребенка (см. «Транзакционный анализ»