Давайте на примере, рассмотрим, как может выглядеть чек-лист для проверки методом «Тайного покупателя».
В завершении данной главы предлагаю заглянуть в магазин, но не с целью проверки того, как работает персонал, а с целью ознакомления с тем функционалом, что приходится выполнять каждому из сотрудников розничного магазина.
Директор магазина:
– оперативно управляет деятельностью магазина;
– обеспечивает выполнение плана продаж (выполнение финансовых показателей);
– управляет персоналом магазина (организация и контроль работы персонала, а кроме этого: рекрутинг, оценка, адаптация, обучение, мотивация персонала и т. д.);
– организует и контролирует работу с товарно-материальными ценностями (мерчандайзинг, контроль заказов и изменения цен, отслеживание оборачиваемости и т. д.);
– составляет, защищает и исполняет бюджет;
– готовит и предоставляет отчётность;
– организует проведение инвентаризаций;
– взаимодействует с государственными органами;
– обеспечивает выполнение распоряжений руководства.
Менеджер магазина (администратор магазина):
– организовывает обслуживание посетителей;
– обеспечивает выполнение распоряжений директора магазина (руководства компании);
– организовывает и контролирует процесс выполнения стандартов обслуживания клиентов;
– руководит работой продавцов в торговом зале;
– контролирует изменения цен, визуального мерчандайзинга;
– участвует в подборе торгового персонала;
– обучает персонал;
– предоставляет отчеты за смену;
– участвует в проведении промо-акций;
– составляет графики смен, графики перерывов;
– обеспечивает замену отсутствующего сотрудника;
– организует предпродажную подготовку товара;
– обеспечивает правильность оформления товара (чистота в торговом зале, правильность оформления ценников, акций);
– принимает участие в установлении причин утраты товаром потребительских свойств.
Сотрудник информационной стойки:
– регистрирует жалобы и претензии покупателей;
– консультирует клиентов по вопросам: наличия товара, цены товара, технических характеристик, проходящих акций, дисконтных карт и клубных программ, условий доставки товаров, адресов гарантийных мастерских и т. д.;
– исполняет приказы и распоряжения руководителя;
– координирует службу доставки;
– участвует в проведении опросов потребителей;
– следит за чистотой и порядком на рабочем месте.
Мерчандайзер:
– производит выкладку товара, согласно разработанных планограмм;
– осуществляет