– правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.).
Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к:
– внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары);
– позиционированию себя в торговом зале;
– своевременности реагирования;
– интонации и вежливости при общении с клиентом;
– проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия);
– оформлению акционного товара;
– правилам зонирования;
– стандартам составления и предоставления фотоотчетов;
– работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации);
– предоставлению информации по телефону и email – рассылки;
– работе с претензиями;
– работе с товаром, имеющим дефект;
– сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса).
Для того, чтобы СОК был «живым» рабочим материалом, к нему необходимо прибегать не от случая к случаю, а пользоваться постоянно. Хорошим результатом будет включение СОКа в welcome-тренинг.
Процесс выполнения установленных стандартов необходимо контролировать, иначе, как показывает практика, СОК не решит поставленных перед ним задач. Производить внутренний контроль можно при помощи чек-листа, в котором фиксируется выполнение требований, предъявляемых компанией.
Удобнее всего чек-лист разбить на следующие блоки:
– оценка прилегающей к магазину территории;
– оценка входной группы магазина;
– оценка торгового зала магазина;
– оценка кассовой зоны магазина;
– оценка работы персонала магазина.
Каждый из вышеназванных блоков необходимо оценивать исходя из ряда определенных критериев, например, при оценке территории, которая прилегает к магазину, отражается:
– как оформлены витрины и вывеска, в каком состоянии находится парковка. Не меньшее внимание уделяется тому, есть ли на крыльце магазина курящий персонал.
При оценке торгового зала отражается:
– правильность оформления товара (наличие ценников, товарное соседство, правильность оформления акций),
– наличие навигации,
– чистота в торговом зале,
– состояние торгового оборудования и самого товара,
– музыкальное и световое сопровождение,
– температурный режим,
– форма одежды торгового персонала и наличие бейджа у каждого из сотрудников,
– знания этапов продаж,
– нормы этикета,
– скорость обслуживания и доступность сотрудников для клиента.
Частота контроля может быть разной, но лучше, если она будет носить систематический характер. Выявленные недостатки должны