Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза. Коллектив авторов

модели “диалог с клиентом” показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием (готовность к диалогу), считает ли он вхождение в контакт легким или трудным (простота диалога) и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений (удовлетворенность диалогом). Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность, в конечном счете, возрастает.

      В конечной части модели стоит элемент “лояльность клиента”, которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее, позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях.

      Моделирование и расчеты.

      На рубеже 1997 и 1998 гг. с участием двух швейцарских маркетинговых институтов в рамках проекта начался сбор данных. Опрос проводился в немецко-говорящих кантонах.

      Рис. 1. Структурная модель швейцарского индекса удовлетворённости клиента

      В целях экономии работа велась по сокращенной модели, включавшей элементы “специфические факторы удовлетворенности”, “удовлетворенность клиента”, “диалог с клиентом” и “лояльность клиента” (рисунок 1).

      Удовлетворенность клиента в значительной мере подвержена влиянию специфических факторов удовлетворенности, которые сильно различаются по отраслям и из-за возможной несопоставимости прямо не включались в расчет индекса. Для каждой отрасли определялись шесть видов удовлетворенности, проанализированных по степени их значимости. Специфические факторы удовлетворенности, имевшие в одних отраслях большой вес, в других оказывались малозначимыми. Их анализ позволяет предприятиям выявить конкретные исходные моменты для совершенствования управления и повышения качества отдельных услуг.

      Комплексный показатель “диалог с клиентом” характеризуется готовностью последнего к диалогу, простотой общения и удовлетворенностью им со стороны клиента. Первый показатель означает общую готовность клиента вступать в отношения с предприятием.

      Комплексный показатель “лояльность клиента” определяется на базе оценок намерений повторных закупок, желания дальнейших персональных контактов и взаимной готовности продолжать отношения. Первый показатель свидетельствует о том, насколько клиент склонен принимать идентичные решения об использовании товаров и услуг предприятия; второй отражает готовность к позитивной персональной коммуникации, третий – стабильность сложившихся с клиентом отношений.

Европейский индекс удовлетворенности потребителя (ECSI)

      В 1989 году Швеция стала первой страной в мире, которая ввела