Измерение степени удовлетворения потребностей заинтересованных сторон может производиться на уровне организации, однако полученные в таком случае абсолютные результаты без некоего стандарта не могут использоваться для сопоставления уровней удовлетворенности продукцией разных организаций, тем более разных отраслей. Чтобы обеспечить полноценный масштаб сопоставления, следует сравнить собственные, специфические для данной организации способы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов с аналогичными оценками других организаций отрасли или даже других отраслей. Так как подобными данными организации, как правило, не располагают, необходима разработка национальных индексов удовлетворенности.
Национальные индексы представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности заинтересованных сторон и основных факторов успеха организаций, получаемые путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией. С помощью данных о настроении потребителей должна осуществляться политика организаций в области качества с целью совершенствования ориентации на потребителей.
Наряду с этим измерение степени удовлетворенности в рамках Национального индекса преследует ряд других целей. К группе целей, связанных с деятельностью предприятия, относятся следующие:
• усиление ориентации поставщиков на потребителей;
• вскрытие связей между ожиданиями потребителей, его удовлетворенностью и лояльностью поставщику;
• достижение успеха и повышение конкурентоспособности организаций и отраслей в целом;
• подготовка данных, необходимых для повышения качества товаров и услуг;
• выявление лучших достижений и лучших организаций в плане ориентации на потребителя;
• привлечение интереса негативно оцениваемых организаций к проблеме ориентации на потребителя.
Кроме того, национальный индекс удовлетворенности помогает потребителю принимать правильные решения и лучше ориентироваться при выборе товаров и услуг, а также может служить для него в качестве критерия при оценке своих ожиданий по сравнению с фактическими результатами.
Цели национального индекса удовлетворенности, ориентированные на общественный интерес, рассчитаны на более широкую перспективу. В этом плане индекс нацелен на то, чтобы дополнить количественные народнохозяйственные расчеты качественными параметрами. Он помогает также выяснить тенденции развития и возможности роста отдельных сегментов или отраслей путем их сопоставления. Наконец, с помощью индекса обосновывается необходимость новых решений в области