Данный стандарт требует, чтобы организация имела эффективную систему мониторинга удовлетворенности потребителей. Такая статистика, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, является хорошим инструментом прогнозирования стратегии динамичного развития организации.
Удовлетворенность заинтересованных сторон лежит в основе понятия «качество». Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции (или услуг). Если поставщик превзошел требования и ожидания потребителей, то это означает, что качество – хорошее.
Некоторые пункты международного стандарта качества по удовлетворенности заинтересованных сторон, приведены в таблице 1.
Таблица 1
Международный стандарт качества
В разделе 5 «Ответственность руководства» МСК ГОСТ Р ИСО 9001-2008 однозначно сказано, что ответственность за выполнение требований потребителей должно нести высшее руководство организации, которое обязано обеспечить достаточное количество соответствующих ресурсов для достижения данной цели.
По мнению многих специалистов, проведение исследований удовлетворенности потребителей должно быть последовательным, т.е. организации необходимо постоянно демонстрировать свою лояльность удовлетворению запросов потребителей.
В разделе 5.2 «Ориентация на потребителя», руководство объявляется ответственным за основную деятельность по измерению удовлетворенности потребителя. Данные положения имеют продолжение в разделах 6, 7 и 8 стандарта.
В разделе 8.2 «Контроль и измерение» первый пункт этого раздела (8.2.1) сформулирован следующим образом: «В качестве одной из измеряемых характеристик системы управления качеством организация должна контролировать информацию, связанную с восприятием потребителем того, как организация удовлетворяет его запросы».
В области удовлетворенности потребителя широко распространено мнение, что восприятие потребителя не всегда соответствует действительности. У потребителей существует долгая память на то, что их когда-то расстроило, и может потребоваться несколько приятных для потребителя событий, чтобы искоренить впечатление от первого неприятного опыта. Последствие этого определения состоит в том, что соответствие требованию стандарта контролировать удовлетворенность потребителя может быть достигнуто лишь с помощью вопросов к самому потребителю о степени его удовлетворенности.
1.2. Заинтересованные стороны как стратегическая ценность организации
1.2.1. Общие подходы и существующие концепции удовлетворенности потребителей – заинтересованных сторон
В настоящее время существуют различные конкурирующие концепции удовлетворенности