Только лишь созданная для клиента ценность является стремлением. Мы можем отмыть уголь добела, но для клиентов этим не создадим ценности, дальнейший труд не является уже стремлением. Если двух часов достаточно для того, чтобы закончить работу, почему нужно оставаться сверхурочно и растягивать выполнение задачи до четырнадцати часов? Этим не только не создается ценность для клиентов, но также и увеличиваются издержки на освещение, на работу кондиционера, к этому еще прибавляется питание в ночных закусочных, а деньги на все эти расходы идут от клиентов, но при этом для них не создано никакой ценности.
Клиентоориентированность и ориентация на усердно работающих есть два противоречащих понятия, создающих баланс на предприятии. Практика поиска золотой середины и компромиссов, которой нелегко овладеть, испытывает менеджеров на прочность.
В прошлом, двигаясь от отставания к гонке, мы опирались на упорную работу; постоянная гонка также опирается на упорную работу; опережение тем более опирается на упорную работу; чтобы наслаждаться заслуженным отдыхом, опять-таки следует опираться на упорную работу. А когда же упорная работа не требуется? Когда вы вышли на пенсию, наслаждение упорной работой дает вам накопленное счастье, не имеет значения, психологически или материально. Мы должны постепенно выстраивать систему культуры ориентации на усердно работающих, а также распространять эту культуру. Эта культура не выстраивается посреди криков и прочей шумихи, она должна быть реализована в некоторых оценочных нюансах, нужно лишь, чтобы руководитель каждого звена, ежедневно, подняв глаза, глядя на «стремления», выверял, приносит ли любое наше действие вклад для клиентов, период внесения такого вклада от трех до пяти лет, возможно, будет только предварительным планом. Мы должны продолжать развивать почетную традицию клиентоориентированности, «при победе поднимая чарку, чтобы вместе отпраздновать, при поражении сражаться, не щадя жизни, прийти на выручку»[7].
Ориентация на усердно работающих это, в принципе, то же самое, что и клиентоориентированность. Сотрудник, который хорошо обслуживает клиентов, является основной силой предприятия, разделяя общую радость от внесенного вклада и способствуя росту силы клиентов.
Долгий и упорный труд – это тоже клиентоориентированность. Ты потребляешь все то, что приходит от клиента, твое бесполезное потребление увеличивает издержки клиента, чего он не может принять. Ты боишься ехать на работу в трудные регионы, боишься работать в тяжелых условиях, ты не клиентоориентирован и клиенты в таком случае не примут, не признают тебя, и как раз именно твоя жизнь и станет мучительной. Конечно, когда я говорю о долгом и упорном труде, я имею в виду идеологический,