В нашей компании тенденция ориентации на руководителя, в самом деле, уже стала очень серьезной. Сотрудники нижних уровней оглядываются на начальство, при решении вопросов ориентируются не на клиентов, а на одобрение руководителя, нужно лишь делать так, как считает начальник, и даже если ты ошибся, то это ответственность руководителя, а тебе самому не нужно ни за что отвечать. Это очень большая проблема в компании. Если не покончить с ориентацией на руководителей, то компания будет отдаляться от клиентоориентированности и в итоге придет в упадок.
Удовлетворение клиентов следует поместить на первое место и не нужно вечно беспокоиться о том, будет ли доволен начальник, и уж тем более не следует из-за страха перед бранью руководителя поступать наперекор клиентам.
В компании «Хуавэй» превыше всего клиенты, а не владелец. Если превыше всего был бы владелец, то сверху донизу процветали бы пресмыкательство, лесть, бахвальство, подхалимаж, ложь. Стоит только слегка солгать, как владелец обрадуется, а значит, у меня появились перспективы; такое поведение и означает, что владелец превыше всего, я каждый день буду делать то, что приятно владельцу, а когда ему приятно, то меня могут повысить, это и называется «льстить, чтобы добиться расположения».
1.5 Клиент превыше всего, выживание как основа
Твердая приверженность оказания клиентам хорошего сервиса есть генеральная линия всей нашей работы. Двадцать лет испытывая жизненные стрессы, осознанно или нет, но мы создали в своей работе ценность клиентоориентированности. В соответствии с потребностями клиентов разрабатывались отдельные продукты, например, сервера доступа, корпоративные сети, кампусные сети… потому что в те времена клиентам требовались уникальные решения для повышения их конкурентоспособности. Если потребности клиентов не стояли бы для нас на первом месте, то они не покупали бы продукцию нашей маленькой компании, и у нас не осталось бы риса, чтобы положить его в котел[4], и вот так мы вынуждены были приблизиться к истине служения клиентам. Но мы в действительности так и не поняли ее важность, так и не узнали единственный принцип, поэтому стремление к истине не является неизменным, оно неустойчиво. После 90-х годов 20-го века, выйдя из тупика, в компании стала культивироваться ее самоценность, ставшая важнее всего. В то время мы постоянно говорили клиентам, что им следует делать, чего не делать… какие хорошие продукты у нас имеются и как они должны их использовать. К примеру, в процессе продвижения NGN[5] мы использовали свои технологии в качестве ориентира, неоднократно убеждали поставщиков услуг, но не слышали