1.1. Количество входящих звонков
Итак, первый показатель, который мы будем с вами считать – сколько входящих звонков ежедневно, еженедельно, ежемесячно у вас происходит. Для простоты приходы клиентов в офис без звонка (шел мимо – зашел), звонки и запись через сайт и социальные сети мы будем расценивать как одно и то же. Иначе говоря, считаем все входящие обращения.
Эти показатели должны быть у вас зафиксированы, и вы должны регулярно их отслеживать. Я думаю, что всем понятно, как это делается – каждый звонок клиента записывается, и в конце дня подсчитывается общее количество звонков. Также записываем все приходы и все записи клиентов через сайт и через группу в социальной сети. Вы должны знать, сколько входящих обращений у вас поступает за неделю и за месяц.
Как его улучшать?
Тратить больше денег на привлечение клиентов. То есть, на разного рода рекламу. Улучшение данного показателя самое дорогое для фирмы удовольствие. И начинать нужно точно не с него.
Мы говорим об этом показателе в первую очередь, а улучшать мы его будем последним – вот такая закономерность. Уже догадались почему?
Это наш базовый показатель. Мы к нему еще вернемся.
1.2. Процент записавшихся от позвонивших
Следующий очень важный показатель – сколько клиентов, из обратившихся к нам, записались на какое-либо занятие. Работать с этим показателем удобнее тогда, когда он представлен не в числовом выражении, а в процентном. Тогда нам удобнее отслеживать эффективность нашей работы по улучшению показателей. Ведь это подвижный показатель, он напрямую зависит от входящих обращений. И если мы даем рекламу, то количество обращений возрастает, почти всегда возрастает и количество записавшихся. Поэтому для анализа нашей деятельности правильнее оценивать не количество, а процентное соотношение записавшихся от позвонивших. И когда этот показатель будет возрастать, то мы будем понимать, что работа ведется в правильном направлении.
Вычисляется он по простой формуле: общее количество записавшихся клиентов умножаете на 100 % и делите на общее количество позвонивших. Вы получаете величину в %. Таким образом, как бы ни увеличивалось ваше количество входящих обращений, у вас будет корректная цифра для отслеживания результатов.
Достаточно, если эта цифра будет вычисляться по результатам каждой недели и каждого месяца.
Например, за прошедшую неделю у вас было 55 входящих обращений. В результате, 11 человек предварительно записались на занятия. Считаем: 11 умножить на 100 %, получаем 1100. Затем 1100 делим на 55, получаем 20 %.
О чем говорят нам