•Drücken Sie den Pausenknopf. Entkoppeln Sie Reiz und Reaktion: Zählen Sie bis zehn, machen Sie einen Spaziergang oder sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie etwas Zeit zum Nachdenken brauchen, bevor Sie antworten können.
•Versuchen Sie, mehr über die Person oder die Situation in Erfahrung zu bringen, bevor Sie reagieren. Sagen Sie: »Das ergibt für mich keinen Sinn. Ich habe das Gefühl, dass mir hier irgendwie noch Informationen fehlen. Kannst du mir bitte helfen, das Ganze besser zu verstehen?«
•Formulieren Sie eine an die betreffende Person gerichtete E-Mail oder einen Brief, ohne das Schreiben abzuschicken. Schlafen Sie eine Nacht darüber. Lesen Sie den Text am nächsten Tag noch einmal durch und schauen Sie, ob er Ihre wahren Gefühle und Werte widerspiegelt.
•Simulieren Sie in Gedanken einen alternativen Ablauf. Denken Sie an eine vergangene Situation, in der Ihre Reaktion negative Auswirkungen hatte. Was haben Sie getan und gesagt? Und was ist dabei herausgekommen? Stellen Sie sich jetzt vor, wie Sie in Zukunft besser und effektiver reagieren. Wie sehen die positiven Konsequenzen einer solchen Reaktion aus?
3. Strategie
Verhalten Sie sich glaubwürdig
Haben Sie schon einmal versucht, sich aus Problemen herauszureden, in die Sie sich durch Ihr eigenes Verhalten hineinmanövriert haben?
Dann ist unsere 3. Strategie vielleicht etwas für Sie:
Solange Sie sich nicht glaubwürdig verhalten, fühlt sich Ihr »Raum« möglicherweise wie Sartres Hölle an, weil …
• Sie frustriert sind, weil andere Sie nach Ihrem Verhalten und nicht nach Ihren guten Absichten beurteilen.
• Sie denken, Sie müssten sich vor anderen beweisen.
• Ihnen mit der Zeit niemand mehr Glauben und Vertrauen schenkt.
Meine Bekannte Chelsea hatte auf dem Weg zur Arbeit eine Reifenpanne. Nachdem sie das Ersatzrad montiert hatte, fuhr sie zur nächsten Niederlassung einer sehr bekannten landesweiten Werkstattkette. Der Mechaniker fand einen Nagel im Reifen. Er meinte, dass er das Loch im Reifen nicht flicken könne, wenn das Profil weniger als neun Millimeter betrug. Aber das war noch nicht alles. Er erklärte zudem, dass Chelseas Auto einen Vierradantrieb hatte und deshalb alle Reifen ersetzt werden müssten, wenn einer kaputt war. Er maß die Tiefe des Profils und verkündete dann, dass es nur sieben Millimeter seien. Chelsea hatte also keine Wahl: Sie musste einen kompletten neuen Satz Reifen kaufen. Der Mechaniker berechnete den Preis (mehr als 1000 US-Dollar) und bot ihr einen Termin für den Folgetag an.
Auf dem Heimweg beschloss Chelsea, ihren Schwager Mike anzurufen, der früher als Autoteileverkäufer gearbeitet hatte. Sie wollte keine 1000 Dollar für neue Reifen ausgeben. Aber sie war ganz sicher keine Reifenexpertin. Mike nannte ihr eine kleine Werkstatt, der er vertraute. Doch von dieser Werkstatt hatte Chelsea noch nie etwas gehört. Sie rief dort an und erfuhr, dass sie die gleichen Reifen hier 200 Dollar günstiger bekommen konnte. Natürlich wollte sie gern Geld sparen. Dennoch zögerte sie, weil sie die Werkstatt nicht kannte. Weil Mike die Werkstatt empfohlen hatte, fuhr sie schließlich trotzdem hin, um die Reifen zu kaufen.
Der Mechaniker fragte, ob er sich den kaputten Reifen anschauen könne. Inzwischen hatte sich Chelsea damit abgefunden, dass sie einen komplett neuen Reifensatz kaufen musste. Aber es konnte ja nichts schaden, wenn sich der Mechaniker den kaputten Reifen mal ansah. Der Mechaniker maß das Profil. Er maß noch einmal und noch einmal – und erklärte dann, dass es neun und nicht sieben Millimeter waren. Das hieß, dass Chelsea gar keinen neuen Reifensatz brauchte. Stattdessen empfahl er ihr, sich an den Händler zu wenden, von dem sie den Wagen hatte. Er schlug vor, dass sie den gleichen Reifen kaufen und den Händler bitten sollte, das Profil an die drei übrigen anzupassen.
Dieser Rat kostete den Mechaniker zwar den Auftrag. Doch er war bemüht, Chelsea zur kostengünstigsten Lösung ihres Problems zu verhelfen. Chelsea beherzigte seinen Rat und sparte so fast 800 Dollar. Außerdem rief sie die Werkstatt an, bei der sie zuerst gewesen war. Hier sagte sie nicht nur den Termin ab, sondern brachte auch ihre Enttäuschung sehr klar zum Ausdruck.
Während ich Chelseas Bericht über den platten Reifen hörte, dachte ich darüber nach, welchen Ruf die beiden Werkstätten durch diese Geschichte bekommen haben. Beide Mechaniker standen vor demselben Problem. Aber einer verhielt sich so, dass er seine Glaubwürdigkeit bei Chelsea und bei allen, denen sie davon erzählte, zerstörte. Der andere hingegen steigerte seine Glaubwürdigkeit und gewann so vermutlich einige neue Kunden. Wie er das machte? Indem er drei Prinzipien für glaubwürdiges Verhalten beherzigte:
• Er bewies Charakter und Kompetenz.
• Er dachte an die langfristige Wirkung.
• Er stellte sich auf die konkrete Situation ein.
Charakter und Kompetenz beweisen
Solange Sie kein hohes Maß an Charakter und Kompetenz vorweisen können, tun sich andere schwer damit, Ihnen zu vertrauen. Vielleicht halte ich Sie für verantwortungsbewusst und umsichtig (Charakter), habe aber Bedenken, Sie den Fallschirm für meinen ersten Sprung packen zu lassen (Kompetenz). In diesem Fall würde ich gerne wissen, wie viel Erfahrung und Know-how Sie beim Packen von Fallschirmen mitbringen. Und was wäre, wenn ich erfahren würde, dass die Person, die meinen Fallschirm gepackt hat, vor Kurzem aus verfahrenstechnischen Gründen vom Vorwurf des Totschlags freigesprochen wurde? Dann hätte ich ganz bestimmt große Bedenken. Das zeigt: Selbst wenn Sie die allerbesten Qualifikationen im Fallschirm-Packen vorweisen können, sobald ich den Eindruck habe, dass mit Ihrem Charakter etwas nicht stimmt, wird das Zweifel in mir wecken. Zugegeben, dieses Beispiel ist etwas extrem. Doch ohne ein hohes Maß an Charakter und Kompetenz kann keine Glaubwürdigkeit entstehen. Deshalb wollen wir uns jetzt eingehender mit diesen beiden Themen beschäftigen:
Charakter
Eine wertvolle Lektion in Bezug auf den Charakter lernte ich als junger Manager zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn. Meine Aufgabe war es, Verträge mit Ärzten auszuhandeln, die für meinen Arbeitgeber, eine Health Maintenance Organization, tätig waren. Wir sollten eine neue Gruppe von Ärzten mit bestimmtem Spezialwissen anwerben. Unser Team brauchte mehrere Wochen für die Ausarbeitung eines speziell auf diese Ärzte und ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Vertrags. Damals hatten wir noch keine Computer und auch keine elektronische Datenverarbeitung. Deshalb musste alles mühsam mit Schreibmaschinen geschrieben werden, die heute fast nur noch im Museum zu finden sind. Die einmal getippten Seiten wurden von diversen Mitarbeitern gegengelesen und überarbeitet. Nach mehreren Wochen war der Vertrag fertig. Nun sollte er endlich unterzeichnet werden. Nur … wo war er?
Er war unauffindbar! Jeder, der ihn als Letzter in der Hand gehabt haben könnte, verwies auf jemand anderen. Wir suchten über eine Woche lang. Ohne Erfolg. Währenddessen rückte der Tag, an dem der neue Vertrag mit den Ärzten in Kraft treten sollte, immer näher.
So frustrierend es auch war – wir hatten keine andere Wahl: Wir mussten den Vertrag noch einmal komplett neu erstellen. Diesmal ging es etwas schneller. Doch der Stress und die doppelte Arbeit waren für alle im Team ziemlich anstrengend und ärgerlich. Am Ende wurde der Vertrag zum Glück pünktlich fertig.
Eines