Stellen Sie sich Ihr Angebot oder Ihre Internetseite wie das Schaufenster eines Ladengeschäfts vor und stellen Sie sich hin und wieder auf den Bürgersteig davor. Wenn Sie einen Shop betreiben: Gehen Sie einfach mal kurz an die frische Luft.
Nehmen Sie den Blickwinkel des Kunden ein.
Wie es schon in der Kapitelüberschrift steht: Es geht um die Kunden (sie) und nicht um Sie (den Verkäufer). Mit dieser Grundhaltung haben Sie es in Verkaufsgesprächen oder Verhandlungen wesentlich leichter und müssen deutlich weniger argumentieren oder sich rechtfertigen – ohne sich zu verbiegen. Danach nämlich kommt erst die Kür:
Die Autohersteller machen es vor
Bieten Sie Ihren Kunden ein Kauferlebnis!
Haben Sie Ihren Neuwagen schon einmal direkt beim Hersteller abgeholt? Ob Sie nun nach Wolfsburg, München oder Zuffenhausen fahren, um das Objekt Ihrer Begierde zum ersten Mal zu bestaunen: Die Autobauer veranstalten mit Ihnen eine regelrechte Party mit aufmerksamem Service und einem Spannungsbogen, der seinesgleichen sucht. Sie werden hofiert, unterhalten und verköstigt. Diese ganze Aktion hat nur ein einziges Ziel: Sie sollen sich Ihr Leben lang an diesen Tag erinnern und so eine tiefe Beziehung zu Ihrer Lieblings-Automarke aufbauen.
Beispiel Bekleidung
Es geht auch eine Nummer kleiner und persönlicher: Ein Freund erzählte mir kürzlich von einem Herrenausstatter, dessen Inhaber eine ganz eigene Art des Verkaufens an den Tag legt: Er wirft beispielsweise im Gehen die Anzugshose und die dazu passende Jacke so auf den Boden, dass es wie ordentlich hingelegt aussieht; er verknotet die Hosenbeine, dann zieht er auf der einen und der Kunde auf der anderen Seite daran, um zu demonstrieren, wie knitterfrei diese Hose aus dem Knoten wieder herauskommt. Gut, das Auf-den-Boden-Werfen bedarf einiger Übung und ist nicht jedermanns Sache. Aber: Die Kunden sind angetan von dieser Vorführung und erzählen es weiter.
Beispiel Werkzeugbranche
Als ich noch neu im Verkaufsgeschäft war, fuhr ich mit meinem damaligen Chef gemeinsam zu einem Kunden. Unser Ziel war es, einen neuartigen Hartschalenkoffer für Werkzeuge an einen Händler zu verkaufen. Dieser Koffer hatte den großen Vorteil, unzerbrechlich zu sein. Nun stellen Sie sich bitte einen etwa 60-jährigen, 1,75 Meter großen, recht umfangreichen, wenn nicht dicken Mann vor, der wie Rumpelstilzchen auf dem Koffer herumspringt, nur um zu demonstrieren, wie robust dieser Behälter ist. Dieses Bild hat sich dauerhaft in meine Netzhaut eingebrannt. Solch eine Show gefällt noch lange nicht jedem Kunden (siehe Kapitel 3, Achtsamkeit), allerdings beweist sie wieder einmal, dass es immer Mittel und Wege gibt, den Käufer etwas erleben zu lassen. Und in diesem speziellen Fall führte es zum Auftrag.
Je mehr Erinnerungen Ihr Kunde an den Besuch bei Ihnen hat, umso größer stehen die Chancen, dass Sie auch zukünftig mit Anfragen und Aufträgen bedacht werden. Damit Sie Ihrem Kunden ein solch einschneidendes Erlebnis bieten können, brauchen Sie ein wenig Fantasie und mitunter auch Mut. Denken Sie doch einmal darüber nach, wie Sie den Einkauf bei Ihnen zu einem einmaligen Erlebnis machen können.
Beispiel: Was machen Sie eigentlich beruflich?
„Wie kommt die Toskana nach Wanne-Eickel?“ Die Kopf-Herz-Formel
Im Sommer 2010 stand ich abends nach einem Vortrag noch mit einigen Teilnehmern auf der Terrasse des Seminarhotels zusammen. Als ich eine junge Dame aus der Runde fragte, was sie beruflich mache, antwortete sie: „Ich verkaufe Möbel.“ Ein ehrenwerter Beruf. Aber erregt eine solche Aussage positive Aufmerksamkeit und Neugierde? Zieht unser Gesprächspartner und eventuell potenzieller Kunde nach einem solchen Satz die Augenbrauen hoch und will mehr wissen? Eher nicht. Nach einem kurzen Frage-Antwort-Spiel stellte sich heraus, dass meine Gesprächspartnerin mit einer Freundin zusammen antike Möbel aus der Toskana importiert, diese restauriert und wieder verkauft. Das hört sich doch schon spannender an … Wenn Sie diese Dame heute fragen, was sie beruflich macht, wird sie Ihnen wahrscheinlich antworten: „Ich bringe Ihnen die Toskana nach Hause.“
Wenn Ihr Zuhause die Stadt Wanne-Eickel im Ruhrgebiet ist, dann bringt sie Ihnen die wunderschöne Toskana eben dorthin, der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt.
Um es klarzustellen: Es ist vollkommen in Ordnung, wenn Sie sagen: „Ich verkaufe Möbel.“ Da wir uns hier aber mit emotionalem Verkaufen beschäftigen, sollten wir uns alle einmal Gedanken machen, wie wir uns in der Art des Auftritts und der Außenwirkung angenehm abheben können. In Kapitel 7 (Emotionaler Elevator-Pitch) erfahren Sie, wie Sie dorthin gelangen, dass für Ihre Interessenten klar wird, was Sie tun, und vor allem, wie Sie es tun.
Die drei A
Wenn Sie um die Wirkung von Emotionen wissen, diese bewusst einsetzen und Ihren gesunden Menschenverstand aktivieren, dann nenne ich das die „Kopf-Herz-Formel“: Sie gehen zwar strategisch vor, berücksichtigen dabei jedoch, dass Ihr Kunde keine Nummer ist, sondern ein Mensch mit Gefühlen und Bedürfnissen, denen Sie, so gut es geht, gerecht werden wollen. In Ihrem eigenen Interesse. Diese Formel setzt sich aus drei „A“ zusammen:
■ Authentizität:
Seien Sie Sie selbst und spielen Sie Ihren Kunden nichts vor.
■ Achtsamkeit:
Beachten Sie, was Ihnen Ihr Kunde gerade sagt, verbal und nonverbal.
■„Anpassungsfähigkeit:
Gehen Sie flexibel auf den Kunden und die Situation ein und bleiben Sie dabei immer authentisch.
Auch wenn es manchmal etwas länger dauern mag, bis Sie den Auftrag bekommen: Auf diese Weise verdienen Sie sich dauerhaft treue Kunden, die gerne bei Ihnen kaufen, und senken Ihre Rückgabe- oder Stornoquote enorm.
In den folgenden Kapiteln geht es genau um diese drei „A“ und darum, was alles dahintersteckt.
Das Wichtigste in 7 Schritten
1. Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein.
2. Vertrauen ist das größte Kaufmotiv unserer Zeit.
3. Emotionen sind kurze, oberflächliche, aber intensive und aktivierende Gefühlsregungen.
4. Emotionales Verkaufen bedeutet, seine Emotionen wahrzunehmen, zuzulassen und die Emotionen des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
5. Grundlage jeden Verkaufs bleibt das Fachwissen. Nur dann kann Vertrauen entstehen.
6. Nehmen Sie den Blickwinkel des Kunden ein.
7. Verkaufen Sie authentisch, achtsam und anpassend.
2. Authentizität: Seien Sie Sie selbst
Erinnern Sie sich an die Fernsehwerbung von „Du darfst“? „Ich will so bleiben, wie ich bin. Du darfst!“ Sie dürfen das auch: Sie selbst bleiben. Das ist die gute Nachricht für jeden Verkäufer. Wenn wir uns da nur nicht hin und wieder selbst im Wege stehen würden: Mal ist es die Firmenphilosophie, mal die Rolle, die uns mit unserem Job auferlegt wird, mal ist es vermeintlich sogar der Kunde, der uns daran hindert, authentisch zu sein.
Prüfen Sie Ihr Selbstbild und Ihr Fremdbild
Schauen wir uns den Begriff „Authentizität“ genauer an. Was bedeutet „authentisch“? In Bezug auf Personen heißt es, dass jemand echt wirkt, ungekünstelt und glaubwürdig, dass er sich nicht durch äußere Bedingungen beeinflussen lässt. Diese Menschen wirken auf andere selbstbewusst, ehrlich und kompetent. Gehen Sie einmal Ihren Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreis im Geiste durch: Wer wirkt auf Sie besonders authentisch, wer vielleicht