Service Delivery und Service Support
In den beiden historischen Hauptbüchern (Service Support und Service Delivery, siehe Abb. 2–2), aber auch in den anderen Veröffentlichungen wird für die ITIL-Version 2 beschrieben, welche Aktivitäten, Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Prozesse eine IT-Organisation erfüllt. Im Bereich Service Support geschieht dies in Bezug auf die folgenden Prozesse:
Configuration Management
Problem Management
Change Management
Incident Management
Release Management
Im Bereich Service Delivery wird unterschieden zwischen den Prozessen:
Service Level Management
Capacity Management
Continuity Management
Availability Management
Financial Management
Dem Thema Service Desk kommt dabei eine Sonderrolle zu, da es sich hierbei um eine Funktion und nicht um einen Prozess handelt. Auch das Security Management nimmt eine Sonderstellung ein, da es nicht innerhalb des Kernprozesses Service Delivery zu finden ist. Diesem Prozess wurde ein eigenes Buch gewidmet.
Abb. 2–2 Service Support und Service Delivery als Kernbücher der ITIL V2
Von ITIL-Version 2 zu ITIL-Version 3
Dadurch, dass die beiden Bände Service Support und Service Delivery stets im Mittelpunkt der ITIL-Version 2 standen, geriet die Existenz der übrigen Bände fast in Vergessenheit. Mit dazu beigetragen hat die Tatsache, dass die ITIL-Foundation-Prüfung der Version 2 sich nur mit den Themen Service Support, Service Delivery und Security Management auseinandersetzte. In vielen Schulungsvorbereitungen oder in der Literatur wurde noch nicht einmal auf die Existenz und die behandelten Themen der übrigen ITIL-Bücher hingewiesen.
Aus dieser Unwissenheit heraus waren zahlreiche Kritiker der Meinung, dass sich ITIL V2 vorwiegend mit den Bereichen Service Delivery und Service Support beschäftigt habe. Die Version ITIL V3 wurde laut deren Meinung wie das Kaninchen aus dem Hut gezaubert. Die Themen um Service Design, Service Strategy sowie Continual Service Improvement wurden als absolute Neuerung behandelt. Doch dem war nicht so. Wer sich die Liste der Veröffentlichungen der ITIL-Version 2 anschaut, wird dort neben dem Buch zur Implementierung der Prozesse auch einen Band finden, der sich mit der strategischen Themenfindung in Bezug auf IT Service Management auseinandersetzte.
Zwischen den Zeilen der Version 2 waren bereits viele der Ansätze und Themen zu finden, die in der Version 3 ausformuliert und beschrieben wurden. Vor allem das Management wurde stärker in die Pflicht genommen. ITIL betont, dass es ohne Existenz einer Strategie, sowohl des Business als auch der IT-Organisation, keine mehrwertstiftenden IT Services geben kann. Da mit der ITIL-Version 3 alle fünf Bücher der Kernbibliothek gleichberechtigt nebeneinanderstanden und bspw. alle Bücher (wenn auch in unterschiedlichem Umfang) Teil der Foundation-Prüfung waren, konnte sich die Zielgruppe in diesem Kontext nicht mehr aus der Pflicht nehmen.
2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007
Im Juli 2007 wurde ITIL V3 veröffentlicht. Die wichtigste Neuerung war das Modell des Service-Lebenszyklus, der die Struktur der Kernpublikationen vorgab. Darüber hinaus gab es weitere Aktualisierungen und Verbesserungen der Inhalte sowie die Einbindung von Frameworks wie z.B. COBIT.
Die neue ITIL-Version 3 wurde vorangetrieben, nachdem die Veröffentlichungen von ITIL V2 bereits breite Akzeptanz erfahren haben. Die OGC als damalige Dachorganisation von ITIL hatte dafür ein eigenes Großprojekt initiiert: das ITIL Refresh Project.
Lag der Schwerpunkt der ersten beiden ITIL-Editionen noch auf der Definition von Prozessen in der IT und der Forderung nach einer Zusammenarbeit von Technologie, Menschen und Prozessen, nahm ITIL V3 auch die Zusammenarbeit der IT- und der Fachabteilungen des Unternehmens im Sinne des Unternehmensnutzens stärker in den Fokus.
Der Wandel hin zum ITIL-Service-Lebenszyklus
Das Wesentliche an der damals neuen ITIL-Version war der explizite Wechsel von einer auf einzelne Prozessgruppen ausgerichteten Sichtweise zu einem durchgängigen und vollständigen Service-Lebenszyklus – angefangen von der Strategie über Design, Umsetzung und Betrieb der IT Services bis hin zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dieser Kreislauf wurde entsprechend über die Kernpublikationen abgebildet (siehe Abb. 2–3).
Abb. 2–3 Der ITIL-Service-Lebenszyklus (nach AXELOS-Material (ITIL®), Wiedergabe lizenziert von AXELOS)
Neben dem Service-Gedanken wurden auch inhaltliche Aktualisierungen realisiert. Hinzu kamen sinnvolle Prozessergänzungen wie das Service Portfolio Management oder ein umfassendes Wissensmanagement-System, ohne das ein kontinuierlicher Service-Verbesserungsprozess nicht möglich wäre.
Auch eine Reihe von neuen Funktionen, die man bisher vermisst hat (»Wer führt denn eigentlich das im Release Management beschriebene Rollout durch?«), wurden definiert. ITILV3 prägte also die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus.
Das ITIL Refresh Project hatte aus der bestehenden Handlungsanleitung, die bereits breite Anerkennung und Etablierung erfahren hat, der aktuellen Weiterentwicklung der IT- und Geschäftswelt Rechnung getragen. Die neue Variante lieferte einen umfassenden Blick auf die Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden und die Ausrichtung auf den Service-Lebenszyklusansatz. ITIL V3 ermöglichte der Organisation, den mit ITIL V2 eingeschlagenen Weg fortzuführen und das IT Service Management weg von der technischen Sicht weiter in Richtung Service-Orientierung und Mehrwertlieferung für den Kunden zu entwickeln. Dieser Grundgedanke wird in ITIL 4 fortgeführt.
Weitere Neuerungen spiegelten die damalige Entwicklung des ITSM wider:
Ging es in V2 um Wertschöpfung und die Koordination der IT, stellt V3 die Wertschöpfungsintegration und das Wertschöpfungsnetzwerk heraus.
War V2 eine Sammlung integrierter Service-Prozesse, liegt V3 ein ganzheitlich ausgerichteter Service-Lebenszyklus zugrunde.
V3 enthält Richtlinien zur Compliance mit Gesetzen und Regulatorien wie Sarbanes-Oxley (SOX) und Basel II sowie mit Standards wie ISO/IEC 20000, COBIT und Six Sigma.
V3 erörtert neue Themen wie zum Beispiel Service-Management-Strategien für Outsourcing, Co-Sourcing und Shared-Services-Modelle.
In der V3 sind auch Hinweise zu aktuellen technischen Themen zu finden, die Auswirkungen auf die IT-Organisation haben (z.B. Virtualisierung).
Bereits die Prozesse in Version 2 verlangten betriebswirtschaftliches Basiswissen. Vor allem im Bereich des Financial Management tauchten Beschreibungen in Bezug auf Budgetplanung,