Möchten Sie sich auf die Inhalte für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung konzentrieren, können Sie dieses Kapitel überspringen und mit Kapitel 3 fortfahren.
2.1Die ITIL-Historie
ITIL ist eine über Jahrzehnte gewachsene Bibliothek, die im Zuge von Veränderungen in der Wirtschaft, der Gesellschaft, von Technologien und in der Organisationsentwicklung immer wieder zahlreichen Anpassungen unterworfen war. Diese haben den Veränderungen im Umfeld von ITIL Rechnung getragen und für die notwendige Aktualität der Inhalte gesorgt.
Nachdem das vorhergehende, erste Unterkapitel des Buches sich der Frage, was ITIL ist, genähert hat, soll in diesem Unterkapitel erläutert werden, welche Veränderungen auf den Best-Practice-Ansatz einwirkten, um die heutige Struktur und die Inhalte der ITIL 4 nachvollziehen zu können.
2.1.1ITIL V1
Bereits Anfang der 80er-Jahre suchten Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung in Großbritannien im Auftrag der damaligen Regierung (unter Premierministerin Thatcher) nach Möglichkeiten, um die Kosten der IT im staatlichen Bereich zu reduzieren. Dieser Aufgabe kam Ende der 80er-Jahre die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) durch die Sammlung von Best Practices und die Veröffentlichung der gesammelten Dokumentationen nach. Die dort enthaltenen Prozessbeschreibungen wurden aufgrund der Erfahrungen aus den vorangegangenen Jahren optimiert.
Das Projekt, das sich mit dem Zusammenstellen der Best Practices und dem Verfassen der Inhalte für die Büchersammlung befasste, wurde als Government Information Technology Infrastructure Management Method (GITIMM) 1986 offiziell gestartet. 1988 wurde ein Benutzerforum installiert, aus dem sich später das itSMF (IT Service Management Forum) entwickelte, das heute noch existiert. Später wurde das GITIMM-Projekt in IT Infrastructure Library (ITIL) umbenannt.
Federführend dabei war das britische Office of Government Commerce (OGC), das 2001 aus der ehemaligen Regierungsstelle Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) hervorgegangen ist.
ITIL war anfangs eine Sammlung von mehr als 40 Büchern über IT Service Management und stellte so als erste große Library die ITIL-Version 1.0 dar. Die OGC bot mit ihrer ITIL-Bibliothek die bis dahin umfangreichste veröffentlichte Prozessdefinition für das Management und die Steuerung einer IT-Service-Organisation.
Das Potenzial von ITIL vergrößerte sich, als die aus den behördlichen Strukturen stammende Beschreibung den Bedürfnissen der Industrie angepasst wurde. Das Framework fand immer weitere Anwendung, Verbreitung und Akzeptanz durch diese Öffnung. So wurde ITIL zu dem international anerkannten De-facto-Standard für IT Service Management.
2.1.2ITIL V2
Im Zuge der Verbesserung und der Anpassung an die aktuellen Situationen im IT-Umfeld wurden zwischen den Jahren 1999 und 2004 die Inhalte von ITIL 1.0 modernisiert und in neun Büchern als ITIL V2 zusammengefasst. Die ITIL-Bibliothek wurde auf die Bereiche Service Support (Betrieb von IT Services) und Service Delivery (Bereitstellung von IT Services) als Kern zusammengefasst.
Der Grundgedanke der beiden ersten ITIL-Versionen bestand darin, die IT mehr als zuvor in den Dienst des Unternehmens zu stellen und sie zu einem wertschöpfenden Faktor zu etablieren. Und so zeugte auch die ITIL-Version 2 von einer gewissen Weiterentwicklung und Konsolidierung der Informationstechnik sowie den Veränderungen der IT-Organisation. Aus den monolithischen Rechenzentren entstanden flexiblere Strukturen mit Funktionsblöcken wie »Datenbanken« oder »Applikationssysteme«.
Abb. 2–1 Von der plattformorientierten Sicht hin zur prozessorientierten Sicht in der ITIL V2
Die ITIL-Version 2 war u.a. bestrebt, diese Funktionsblöcke weiter zu öffnen. Sie beschrieb die möglichen und vorteilhaften Strukturen für die einzelnen Prozesse im Unternehmen und in der IT-Organisation, die notwendig sind, um IT-Dienstleistungen auf effektive Weise bereitzustellen und zu betreiben (siehe Abb. 2–1).
In den Folgejahren entwickelte sich ITIL als Maßstab der IT-Leistungserbringung in privaten und öffentlichen Organisationen. IT Service Management etablierte sich zu einem Begriff, der als Sammelbecken für alle Maßnahmen der Beteiligten rund um die IT-Bereitstellung Verwendung fand.
Mitte der 90er-Jahre etablierte sich itSMF als herstellerunabhängiges und neutrales Gremium mit der Aufgabe, Prinzipien und Leitlinien im ITSM zu verbreiten und eine Plattform für den Informationsaustausch zu bilden.
Veröffentlichungen der ITIL V2
Das ITIL-Kompendium der Version 2 in englischer Sprache bestand insgesamt aus den folgenden Veröffentlichungen:
The Business Perspective:Dieses Büchlein stellt das Bindeglied zwischen dem IT Service Management und den Geschäftsanforderungen dar. Die Anforderungen des Geschäfts an die IT werden ermittelt und daraus werden die strategischen Anforderungen an die IT-Dienstleistungen abgeleitet (u.a. Business Continuity Management, Erhöhung des Verständnisses der Businessanforderungen).
Planning to Implement Service Management:Diese Veröffentlichung hilft dem Service Provider, ein praxisorientiertes IT Service Management einzuführen, und ermöglicht gleichzeitig dem Dienstleistungsempfänger, seine Anforderungen IT-gerecht zu formulieren.
Information and Communications Technology (ICT) Infrastructure Management:Dieser Band beschreibt die Planung, Einführung, die Auslieferung und den Betrieb der IT-Infrastruktur-Komponenten.
Application Management:Der Prozess »Application Management« ist für das Management von Applikationen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg verantwortlich. Außerdem definiert er die Interaktion mit den Prozessen der Veröffentlichungen »ICT Infrastructure Management«, »Service Support« und »Service Delivery«. So lassen sich Fragen wie z.B. »Wie werden Applikationen erstellt und in die Produktivumgebung übergeben?« klären.
Service Support und Service Delivery:Diese beiden Veröffentlichungen bilden das Kernstück der V2. Sie beschreiben jeweils fünf Prozesse, die entsprechend als Service-Support- und Service-Delivery-Prozesse bezeichnet werden, sowie die Funktion des Service Desk.Service Delivery:Alle Aspekte der Dienstleistungserbringung. Wie wird der Service konzipiert und erstellt, nach welchen Kriterien sind die Kosten zu berechnen und welche Vereinbarungen (SLA/OLA/UC) sind wie zu treffen?Service Support:Nach welchen Kriterien sind Störungen der Services zu behandeln, wie können diese analysiert, gelöst und im Wiederholungsfall vermieden werden? Auch die Organisation anderer Support-Prozesse und des Service Desk als Funktion sind Bestandteil des Buchs.
Security Management:Der Prozess »Security Management« ermöglicht die Implementierung eines IT-weiten Prozesses zur integrierten Steuerung aller sicherheitsrelevanten Aspekte in der IT. Vielfach wird dieser Band mit zum Service Delivery gerechnet.
ITIL Small Scale Implementation, oder auch: ITIL für den Mittelstand. Obwohl ITIL als ein skalierbares Framework gilt, das in Organisationen aller Größenklassen eingesetzt werden kann, wurde beim Studium der Originalliteratur relativ schnell deutlich, dass für kleine Unternehmen Anpassungsbedarf besteht. ITIL wäre andernfalls ein paar Nummern zu groß und zu schwerfällig. Bereits in der ITIL-Version 1 wurde der