Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

que la competencia). 3 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). 5 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. 7 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente. 8 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión. 9 Mejor imagen y reputación de la empresa. 10 Una clara diferenciación de la empresa respecto de sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). 11 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. 12 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). 14 Menor rotación del personal. 15 Una mayor participación de mercado. Nota. Prestar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los aspectos que hacen a la atención al público: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, personal bien informado.

4. Normativa: productos y ámbitos regulados

      La legislación para la protección de los consumidores trata de salvaguardar los derechos de las personas que, como destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan de bienes muebles o inmuebles, servicios, actividades

       o funciones.

      Según la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios:

      “Las Administraciones públicas competentes, en el uso de su potestad sancionadora, sancionarán las conductas tipificadas como infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.”

      La protección a los consumidores se materializa mediante la coordinación e integración de todas las medidas que se desarrollan en los diferentes niveles de la Administración Pública. Estos niveles son:

       La legislación de la Unión Europea en materia de consumo persigue la armonización de las normativas de los diferentes países miembros. La normativa comunitaria puede ser adaptada en cada uno de los países.

       En la Administraciones del Estado destacamos la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, junto con otras leyes complementarias, que serán tratadas de forma exhaustiva más adelante.

       En el ámbito de sus competencias, la Administración Autonómica también ha desarrollado normativas en materia de protección del consumidor.

       Por otro lado, muchos ayuntamientos también han desarrollado su propia normativa a través de las Ordenanzas Municipales.

5. Resumen

      Los modelos de atención al cliente han ido transformándose desde la Segunda Revolución Industrial hasta nuestros días. El motivo de este cambio ha sido fundamentalmente provocado por la evolución del entorno económico circundante, que ha hecho que los modelos de gestión de la empresa terminen centrándose en el cliente.

      Los conceptos básicos en la atención al cliente son la orientación al mercado, y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

      Las características fundamentales de la atención al cliente son la diferenciación, el conocimiento de las expectativas del cliente, la flexibilidad y la orientación al trabajo y al cliente.

      Por otro lado, es necesario distinguir los objetivos establecidos en la atención al cliente.

      Los efectos de la puesta en marcha de una adecuada atención al cliente son, obviamente, beneficiosos, tanto para la organización como para los clientes.

      Ejercicios de repaso y autoevaluación

      1 Relacione cada término con su definición correspondiente:Atención al clienteOrientación al trabajo y al clienteExpectativasFidelizar a los clientes.Lo que los clientes esperan recibir por el pago de un producto o servicio.El servicio que prestan las empresas (tanto de servicios como comercializadoras de productos) a sus clientes cuando estos precisen presentar sus quejas, reclamaciones o simplemente sus sugerencias o dudas (de carácter técnico, posventa, etc.) sobre el producto o servicio en cuestión.Objetivo principal de la atención al cliente.Una de las características de la atención al cliente, combinación del “saber estar” y del “saber hacer”.

      2 Rellene los siguientes huecos con las palabras oportunas:Todas las empresas, independientemente del sector de ________ al que se dediquen y de sus dimensiones, deben desarrollarse para alcanzar un servicio de ________. Para ello se tiene en cuenta el estudio de los conceptos básicos de la atención al cliente (sus _________, sus __________ , _________ y __________). Así, la atención al cliente permite satisfacer y _________ a los clientes a través de la prestación de un valor_____________.

      3 Relacione los siguientes elementos.Orientación al trabajo y al cliente.Flexibilidad y mejora continua.Conocimiento y expectativas del cliente.Diferenciación.Combinación del factor humano y del factor técnico.Es necesario porque el cliente determina el éxito o fracaso de la empresa.Porque la competencia y la homogeneidad de los productos/servicios es habitual.Adaptación a los cambios del mercado.

      4 Complete el modelo de gestión particular de cada época.1. Segunda Revolución Industrial2. Años 603. Actualidad

      5 Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.La atención al cliente es un aspecto que siempre ha tenido una importancia similar en el seno de la empresa.VerdaderoFalsoUna correcta atención al cliente es solamente beneficiosa para este.VerdaderoFalsoUna adecuada atención al cliente provoca una menor rotación del personal.VerdaderoFalso