1 El tipo de cliente: dependiendo de si es un cliente racional, callado, indeciso, dominante o impaciente, el vendedor tendrá que tomar una actitud u otra. Pero es fundamental ante todos ellos mantener la calma y mostrarse seguro como vendedor.
2 El perfil del cliente: en general el cliente actual es un cliente muy bien formado y exigente. Es fundamental conocer el perfil del cliente actual y potencial para ofrecerle lo que requiere.
3 La motivación, freno o móviles de compra: cuando se va a comprar un producto el cliente tiene una motivación y un móvil de compra. Igualmente un cliente puede no comprar el producto porque se produzca un freno. Si ese freno lo produce el comercio, este debe conocerlo para evitarlo.
Pero además, la forma en la que el cliente se mueva y circule por el establecimiento depende de cómo se haya organizado el espacio con el mobiliario, los pasillos, puerta de entrada, etc., y cómo se ha ambientado con elementos como música, colores, iluminación, olores, etc. En los establecimientos de libre servicio en los que el artículo se vende solo esta cuestión es fundamental. En ellos el mobiliario puede disponerse de forma libre, abierta, cerrada, en espiga y recta; dependiendo del tipo de comercio es más conveniente una u otra disposición.
La luz, los colores, la música y el olor producen en el cliente efectos psicológicos que pueden animarle a comprar un determinado producto, y a que permanezca más tiempo en el establecimiento, porque se produzca un ambiente agradable que haga que el cliente se encuentre a gusto realizando la compra.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1. Cuando el consumidor tiene una necesidad insatisfecha pero no puede satisfacerla por algún motivo, se produce...
1 ... una motivación de compra.
2 ... un freno de compra.
2. Aquella disposición del mobiliario en la que se crean espacios con ambientes independientes a través de estanterías o muros, se denomina...
1 ... disposición cerrada.
2 ... disposición libre.
3 ... disposición en espiga.
3. Si en el establecimiento entra un cliente impaciente, se debe...
1 ... atenderlo antes que a todos los demás porque si no se irá de la tienda.
2 ... dejarlo para el último por castigo.
3 ... darle muestras de que se sabe que tiene prisa y mostrarle algún producto mientras llega su turno.
4. De los siguientes enunciados, diga si son verdaderos o falsos.
1 En las tiendas de las gasolineras suelen utilizarse la disposición en espiga:VerdaderoFalso
2 La iluminación indirecta provoca sombras muy duras y puede llegar a deslumbrar al cliente.VerdaderoFalso
3 Para resaltar las propiedades de un artículo se utilizará luz de acento.VerdaderoFalso
5. La zona del establecimiento con más flujo de clientes es:
1 La zona fría.
2 La zona caliente.
6. Relacione las siguientes afirmaciones con el tipo de establecimiento al que pertenecen, utilizando T para comercio tradicional o L para comercio de libre servicio.
1 La entrada se encuentra en el centro de la fachada. _____
2 Existe un pasillo principal. _____
3 El almacén ocupa el 50% del espacio. _____
7. En relación al mobiliario, ¿qué características presenta un establecimiento de disposición abierta?
8. Complete la siguiente frase:
Se denominan ________________ a aquellas por las que los clientes no circulan de forma _____________ y que, por lo tanto, hay que ______________ para que pasen.
9. Ordene estos pasillos de más pequeño a más grande en cuanto a anchura.
1 Pasillos principales.
2 Pasillos de aspiración.
3 Pasillos de accesos.
10. Indique a qué tipo de luz se refieren estas afirmaciones: general (G), localizada (L), de ambiente (A), de acento (Ac):
1 Sirve para resaltar las cualidades de un producto. ______
2 Se coloca en los techos. ______
3 Crea ambientación agradable. ______
4 Destaca una zona del local. ______
11. Complete los siguientes enunciados:
1 El pasillo de _________________ normalmente no se da en los pequeños comercios porque necesita al menos 4,5 metros de anchura.
2 La disposición ____________ es la que suelen utilizar los establecimientos de alimentación de libre servicio.
3 La circulación natural de un cliente en un establecimiento de libre servicio es en dirección ________________ a las agujas del reloj.
4 En un establecimiento de libre servicio, lo recomendable es colocar la puerta de entrada a la ____________ y la/s caja/s a la __________________.
5 Los _________________ facilitan la relajación y por lo tanto las compras racionales.
6 Reponer un producto actual, porque se haya agotado o porque se esté descontento con él, es un ____________________.
12. Encuentre en esta sopa de letras los seis tipos de clientes.
| R | R | T | P | B | Z | F | L | E | R |
| D | O | M | I | N | A | N | T | E | E |
| Ñ | D | I | H | Y | N | D | T | T | S |
| R | A | C | I | O | N | A | L | N | E |
| J | L | Ñ | N | U | X | T | U | E | R |
| R | B | L | D | F | E | B | V | I | V |
| H | A | R | E | I | U | P | D | C | A |
| R | H | P | C | I | B | Z | K | A | D |
| J | B | E | I | Ñ | D | A | P | P | O |
| T | O | S | S | C | E | D | N | M | P |
| K | R | E | O | Z | V | P | A | I | T |
13. Ordene las siguientes necesidades de más básicas (1) hasta las más elevadas (5), según la pirámide de Maslow.
1 Estima
2 Fisiológicas
3 Sociales
4 Autorrealización
5 Seguridad
14. De las siguientes acciones indique cuáles pueden servir para motivar el paso de los clientes por zonas frías para convertirlas en calientes.
1 Colocar acciones promocionales.
2 Apagar la luz en esa zona.
3 Colocar productos de primera necesidad.
4 Poner