4Fontane, S. 142.
2.Grundsätzliches zur Internen Kommunikation
2.1Bedeutung und Prinzipien
2.1.1Was ist Interne Kommunikation?
Auf den vergangenen Seiten haben wir festgestellt: Alles ist irgendwie Kommunikation. Jetzt schauen wir uns das einmal genauer in einem typischen Rathaus oder einer Kreisverwaltung an; die beiden unterscheiden sich nicht allzu sehr in dem, was dort als Interne Kommunikation laufen kann. Was also zählt dazu?
Viele würden Interne Kommunikation als das ansehen, was den Mitarbeitern „von oben“ auf dem Dienstweg mitgeteilt wird. Manch einer wird noch anmerken, gleichzeitig liefen ja auch Rückmeldungen von unten nach oben zurück oder Abteilungen auf gleicher Hierarchieebene tauschten sich aus. Im Grunde ist damit tatsächlich fast das Feld abgesteckt, sehen wir einmal von Punkten wie Organisationskultur, Umgangsformen und dergleichen ab. Interne Kommunikation scheint also ziemlich vielfältig zu sein. Sie lässt sich zum Beispiel folgendermaßen beschreiben:
„Interne Unternehmenskommunikation umfasst sämtliche kommunikativen Prozesse, die sich in einem Unternehmen zwischen Mitarbeitern der verschiedenen Abteilungen und Hierarchiestufen abspielen. Sie reicht von Alltags- bis zu Krisensituationen und sorgt dafür, dass Wissen, gemeinsame Werte und Unternehmensziele für alle Mitarbeiter zugänglich und erlebbar werden.“ 5
Wir dürfen an dieser Stelle „Unternehmen“ mit „Verwaltung“ gleichsetzen, denn die zum Thema Interne Kommunikation in der Privatwirtschaft besprochenen Aspekte gelten in erstaunlich vielen Fällen auch für Rathäuser und Landratsämter.
Fragen wir jenseits aller Theorie nach konkreten Beispielen aus dem Alltag, dann stehen auf den gelben Post-it-Zetteln unserer Pinnwand etwa folgende Stichwörter zu lesen:
– Dienstanweisungen,
– Mitarbeitergespräch,
– Intranet-Meldungen,
– E-Mails,
– Besprechungsprotokolle,
– Ansprachen bei geselligen Feiern,
– Ehrungen bei Dienstjubiläen,
– Vorlagen in Laufmappen,
– Konzept für ein Projekt,
– Personalversammlung,
– Gerüchte auf dem Flur,
– Antrittsansprache eines neuen Chefs,
– Schwarzes Brett,
– Infos zum Fortbildungsprogramm,
– Flyer mit Gesundheitstipps am Arbeitsplatz,
– Rundschreiben des Personalamts zu Tariferhöhungen,
– Bericht der Frauenbeauftragten,
– Organigramme,
– Veranstaltungsplakate,
– Mobbing,
– Bildergalerien von internen Veranstaltungen im Intranet,
– Weihnachtsgruß des Bürgermeisters,
– Verabschiedungen,
– Einwertungsgespräche,
– Besprechungen,
– Smalltalk in der Teeküche,
– Empfangspakete für neue Mitarbeiter,
– Logos für Projekte,
– etc. pp.
Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen und könnte alleine die Hälfte dieses Buchs füllen. Auch wenn sie bei weitem nicht vollständig ist, lässt sie doch erahnen, welch kaum überschaubares Feld die Interne Kommunikation nicht nur bei einem multinationalen Konzern, sondern auch in der Verwaltung einer kleinen Gemeinde oder Kreisverwaltung bietet.
Eines jedoch vereint die Punkte: Es sind Elemente einer Kommunikation, die sich nicht in erster Linie nach außen richtet, sondern nach innen. Dem Bürger wird es herzlich egal sein, wie der Bürgermeister seine Rede zum Weihnachtsfest der städtischen Mitarbeiter gestaltet, ob zum Kick-off des neuen Serviceprojekts für das Bürgerbüro im Rathaus mit gelben oder grünen Flyern eingeladen wird, ob Sachbearbeiter XY im Einwertungsgespräch einen Rüffel erhält, die Teambesprechung im Jugendamt am runden oder viereckigen Tisch stattfindet, das interne Fortbildungsprogramm per Flyer am Schwarzen Brett, im Intranet oder per App angekündigt wird. Zwar wirkt all das mittelbar auch auf den Kontakt mit dem Bürger, in erster Linie aber zielen die Maßnahmen auf Mitarbeiter und Führung innerhalb des Hauses – womit wir auch eine allgemeine Definition der Internen Kommunikation haben: Interne Kommunikation ist der nach innen gerichtete Austausch einer Organisation – auf welchen Wegen und Kanälen auch immer.
2.1.2Formell und informell
Nachdem wir nun geklärt haben, dass im Grunde alles Interne auch Kommunikation ist, und was dazugehören kann, stellt sich eine andere Frage: Wer ist Herr über diese Kommunikation? Wer steuert sie, wer kann sie überhaupt steuern, wie kommen alle die Fäden zusammen, die sich tagtäglich auf den unterschiedlichsten Ebenen durchs Rathaus oder Landratsamt ziehen, wo Menschen miteinander mit oder ohne Worte über die unterschiedlichsten Dinge kommunizieren – Führungskräfte zu ihren Mitarbeitern; Sachbearbeiter untereinander oder quer durch die Ämter und zu ihren Vorgesetzten; persönliche Bekannte in unterschiedlichen Fachbereichen; Projektbeteiligte untereinander; Personen, die sich intensiv vom Telefon her kennen, aber nicht persönlich von Angesichts zu Angesicht; die Gesamtheit des Personals bei der Dienstversammlung mit dem Landrat und so weiter und sofort? Versuchen wir also, das zu ordnen.
Um das kaum übersichtliche Geflecht von Kommunikation in einer Organisation – also auch in einem Rathaus oder einer Kreisverwaltung – zu lichten, bietet sich fürs Erste eine simple Zweiteilung an; wir nennen sie die formelle und die informelle Kommunikation. Der wesentliche Unterschied: Im ersten Fall liegen ihr im Idealfall Strukturen, formalisierte Prozesse, gezielt entwickelte Konzepte und Strategien zugrunde, die über einen abgestimmten Mix auf diversen Kanälen laufen; im zweiten Fall entfaltet sich die Kommunikation unkoordiniert, unplanbar, situativ, dynamisch, anarchisch.
Die formelle Interne Kommunikation läuft im Rathaus oder Landratsamt auf folgenden Schienen:
–die Führungskommunikation des Bürgermeisters, Landrats und der Führungsebene der Ämter,
–die Kommunikation des Personalamts mit den Mitarbeitern,
–die Kommunikation durch Verantwortliche an zentraler Stelle (etwa Referenten des Bürgermeisters oder Pressestelle).
Die Betonung auf Verantwortlichkeiten zeigt bereits, dass die Kommunikation dieser Stellen und Funktionen definierten Zielen, Absichten, Strategien folgt und in einem bestimmten Maß auch ritualisiert, formalisiert, strukturiert ist. Es werden kommunikative Ziele gesetzt, zentrale Botschaften und Inhalte fixiert, es wird abgestimmt, was wann wo in welcher Form mitgeteilt werden wird und wie die hausinterne Diskussion darüber laufen soll. Getragen wird diese Kommunikation von Führungszirkeln und Organisationseinheiten, und sie basiert auf innerbehördlichen oder gesetzlich vorgeschriebenen Normen. Dabei muss formelle Interne Kommunikation keine Befehlsausgabe von oben sein, in Erwartung strikten Gehorsams der Untergebenen. Wir werden im Folgenden noch sehen, wie sich der Anspruch an die formelle Interne Kommunikation gewandelt hat. Festhalten sollten wir fürs Erste nur: Die formelle Interne Kommunikation dient bestimmten Zielen, sie ist strukturiert und formalisiert und folgt organisatorischen Prinzipien.