Возьмем такой пример. Мужчина зашел в магазин, чтобы купить себе часы. Какую потребность он хочет закрыть? Следить за своим временем? Везде успевать? Быть стильным и привлекательным? А может быть он собирается на свидание с девушкой и хочет произвести на нее приятное впечатление. А может он хочет продать себя подороже на собеседовании в новой компании, куда он завтра пойдет устраиваться. А может его пригласили стать членом закрытого элитного клуба для избранных. И там требуется особый лоск и часами за 7 тыс. руб. не обойдешься. Видите как много нюансов и «подводных камней», которые сразу не видны. Если вы продавец, не спешите делать выводы. Не торопитесь предлагать клиенту какой-то товар. Спросите, для чего ему эта вещь, как и где он будет ее использовать.
Например, при продаже телевизора, что важно для конкретного потребителя. Торговая марка? Цвет? Размер диагонали? Какой пульт? Наличие Smart TV? Разрешение экрана? Технология изготовления экрана? Поддерживаемые цифровые стандарты? Цена? Размер скидки? Условия доставки? Рейтинг других покупателей?
Все эти вопросы демонстрируют нам личные мотивы, по которым каждый человек хочет приобрести себе телевизор. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на торговой марке, тогда как покупатель хочет определенный цвет; или говорите о разрешении экрана, а покупателя интересует только цена и размер скидки.
Хороший продавец проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное мнение по данному телевизору. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не навязывать свое мнение. Поэтому не начинайте продажу, пока не поймете, что именно клиент хочет купить. Иначе Вы будете продавать выгоду А, в то время как вашего клиента интересует выгода В, которая Вам даже не пришла в голову.
Потребители тоже люди
Упрощение вредит делу. Общаясь с покупателями, мы зачастую действуем в рамках шаблонов и стереотипов. Так проще, так легче, так быстрее, но не всегда эффективнее. Сегодня повсеместно используется ярлык «потребитель». Людей низвели до уровня «человека экономического», «покупателя». Однако это очень упрощает социальное поведение. «Абстрактный потребитель» весьма непродуктивное понятие.
Если мы будем рекламировать и продавать, относясь к людям только как к покупателям товаров и услуг, а не как к восприимчивым человеческим существам, то можем невольно их оскорбить. Важно видеть в человеке не просто «типичного потребителя», а индивидуальность.
Это можно сравнить с тем как мы заходим в социальные сети на страничку какого-то человека. Если там есть фото, мы видим полный облик (глаза, нос, рот, волосы и многое другое). Например, полная девушка 25 лет в очках. Или худой мужчина 40 лет с сигаретой. Все люди разные. Каждый по-своему уникален.
А бывает, заходишь на страничку