1. Покупатели не могут найти продавца, когда он нужен.
2. Продавец подсунул покупателям что-то ненужное или продал залежалый товар.
3. Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.
4. Продавец слишком мало знает о товаре.
5. Продавец сильно давит на покупателя, торопит его с покупкой.
6. Продавец не воспринимает покупателя как личность.
Это же относится и к сфере услуг. Современные исследования показали, что врачи в среднем дают пациенту всего 23 секунды на описание симптомов и тут же перебивают и направляют разговор в нужное им русло. Анализ, проведенный доктором Говардом Бекманом и его коллегами из медицинского центра при Рочестерском университете, показал, что нежелание врачей выслушать своих пациентов лишает их возможности собрать потенциально важные данные. Пациенты могли бы внятно изложить все свои проблемы, если врач подождал лишних 6—7 секунд, прежде чем задавать вопросы. Но поскольку врачи любят перебивать пациентов, схематизировать и упрощать, многие проблемы со здоровьем так и останутся невыясненными. Лечение станет неэффективным, а клиника получит еще один отрицательный отзыв.
В продажах меньше говорите и больше слушайте
Это один из самых полезных советов, который можно дать начинающим специалистам в продаже товаров и оказании услуг. Давайте составим примерный список профессий, которым, наряду с другими качествами, нужно уметь слушать, если они хотят добиться успеха:
1) продавцы-консультанты;
2) фитнес-тренеры;
3) врачи;
4) учителя (репетиторы);
5) адвокаты;
6) риелторы;
7) банковские служащие
8) психологи и др.
Действительно, трудно слушать и услышать, когда сам без умолку молотишь языком. Поэтому постарайтесь хотя бы на некоторое время помолчать. Попытайтесь удержаться от разговоров и дайте высказаться другим.
Вот что советует американский бизнес-тренер Стивен Кови: «Подумайте вот о чем: мы тратим годы на то, чтобы научиться читать и писать, годы на то, чтобы научиться говорить. А как насчет слушания? Какой курс обучения вы прошли, чтобы научиться слушать? Слушать так, чтобы по-настоящему, глубоко понимать другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения? Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или сразу говорят, или готовятся говорить. Так поступают многие из нас. Мы преисполнены ощущением собственной правоты и ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по-настоящему не понимаем, что происходит в душе у других людей».
Сам Кови рекомендовал использовать принцип эмпатического слушания. Это