Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип. Тамара Леонидовна Воротынцева

– это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.

      2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.

      3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.

* * *

      2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)

Письмо клиента с несправедливой претензией

      От: Светлана

      Кому: Тренинговая компания

      Здравствуйте!

      В прошлом месяце (25–26 февраля) у нас в компании проходил корпоративный тренинг «Эффективный руководитель» (вел ваш тренер Иван Иванов). При выдаче сертификатов обнаружилось, что для трех человек их не оказалось: Елисеева Любовь, Лопатин Андрей, Журавлева Елена. Тренер обещал, что вы их вышлете по почте. Мы их до сих пор не получили. При этом у нас уже начинаются проблемы с бухгалтерией по закрывающим документам.

      С уважением,

      Светлана Алексеева

      Специалист по обучению

СОВЕТЫ

      1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.

      2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.