А еще при работе с трудными письмами помните следующее:
• часть трудных писем мы создаем сами;
• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;
• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;
• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.
Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.
1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)
From: Андрей Петров
To: Михаил Михайлов
Subject: Просьба
Добрый день, Михаил!
Обращаюсь к Вам с просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.
Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.
С уважением,
Андрей Петров
В чем обычно заключается трудность отказа?
• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.
• Нам неприятно отвечать ему отказом.
• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.
Как эту трудность преодолеть?
• Важно иметь четкую внутреннюю установку.
• Надо знать алгоритм корректного отказа.
1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом
Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.
• Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.
• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.
• Отказ – это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.
• Необходимость ответить отказом – это не конец света, а штатная рабочая ситуация.
1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма
• Обязательно используйте персональное обращение.
• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.
• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.
• Выразите понимание, что просьба действительно важна.
• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.
• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях,