Предисловие
О чём эта книга
Эту книгу можно назвать универсальным руководством для корректировки и улучшения навыков вербального общения. В ней мы начнём с основы речевой коммуникации, которым является слово, и последовательно разберём ключевые элементы любого типа общения – от бесед до переговоров, от комплиментов партнеру до замечаний подчиненному, от похвалы до критики, от правильной постановки вопросов до обращения к собеседнику и налаживанию с ним взаимовыгодных отношений. Все этапы будут включать упражнения, направленные на совершенствование коммуникационных навыков и компетенций, таких как лексикон, речь, аргументация, построение вопросов и ответов на них.
Для кого эта книга
Эта книга подойдёт как молодым специалистам, посвятившим себя коммерческой деятельности или работе, требующей частого общения с людьми, так и тем, кто почувствовал необходимость усовершенствовать свои навыки вербальной коммуникации.
В чём отличие этой книги от других
Когда я только начинал свою работу менеджером по продажам, то мечтал иметь универсальное сжатое руководство, связанное с развитием навыков общения – но находил лишь большие монограммы по каждому из элементов. Со временем книг становилось всё больше и больше, а раскрываемые в них проблемы – всё уже. Приходилось тратить много времени на их изучение, что не всегда было эффективно. Безусловно, полученная информация обогащала, однако, как мне казалось, двигаться от общего к частному было бы легче. Поэтому спустя много лет я решил написать краткое руководство, позволяющее охватить основы коммуникационных навыков, и сделать его компактным, чтобы оно могло всегда находиться под рукой у специалиста.
Почему её стоит прочитать
Эта книга о навыках вербальной коммуникации, без которой человек, будучи существом общественным, едва ли может существовать. Выходит, всё, что связано с общением, занимает в нашей жизни одно из первых мест. Психологи говорят о трёх аспектах коммуникации: содержании, цели и средстве. Содержание – это, собственно, сама информация, то есть то, что мы хотим передать кому-то. Цель – это то, ради чего мы намерены донести другому человеку информацию, а средство – способ передачи.
По мере развития цивилизации мы уделяем всё больше внимания средствам передачи информации и всё меньше – цели. В погоне за новыми способами коммуникации мы теряем навыки использования базовых каналов, взять хотя бы живое вербальное общение. Однако актуальность таких методов коммуникации не потерялась и является востребованной во многих профессиональных кругах, где остаётся потребность договариваться.
Почему порой договориться не получается?
В структуре общения выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную – обмен информацией; интерактивную – взаимодействие между общающимися людьми; перцептивную – взаимное восприятие партнеров по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Последние годы я наблюдаю тенденцию к частому выпадению последнего элемента из системы коммуникации оппонентов: есть обмен информацией, есть взаимодействие, но взаимопонимание случается всё реже. Одну из причин этому я вижу в сложностях с донесением вербальной информации, которая происходит от недостаточной подготовленности молодых специалистов, и постепенной утратой навыков опытными менеджерами. Книга поможет и той, и другой категории и увеличит шансы сделать плодотворным настоящее и перспективным – будущее. Правда, при одном условии: если они действительно захотят включить эти навыки в свою постоянную практику и будут неуклонно стремиться к личному прогрессу.
1. Слова
⠀
«В начале было Слово, и Слово было с Богом, и Слово было Бог». Это, пожалуй, самое известное библейское изречение, которым начинается «Евангелие от Иоанна».
В основе любой презентации, спора, обмена мнениями и переговоров лежат слова, с помощью которых мы передаем информацию. Так что с чего же еще начать, как не со слов?
Героиня романа «Двенадцать стульев» Эллочка-людоедка знала 30 слов, но, судя по тексту романа, обходилась половиной. Детские психологи и педагоги сходятся во мнении, что ребенок, идущий в первый класс, владеет двумя тысячами слов, а словарный запас выпускника возрастает до пяти тысяч. Среднестатистический житель России знает до десяти тысяч слов, но применяет гораздо меньше (точных цифр пока нет). Я склонен полагать, что речь идет о не более чем одной десятой общего запаса.
В своей книге «Как разговаривать с кем угодно и когда угодно» всемирно известный телеведущий Ларри Кинг1 утверждал, что человек ежедневно произносит примерно 18000 слов. Это значит, что если он проговорил десять часов к ряду, то произносил в час около 1800 слов. И чем чаще в речи повторялись одни и те же слова, тем невыносимее для окружающих становилась эта речь. Слова как мозаика в панно: когда их мало, картина выходит скучной и примитивной. Если же вы