2. Повысить доходность услуг от текущих клиентов.
Диалог с клиентом
В этой главе я разберу для тебя отрывок диалога менеджера по продажам автомобилей и клиента.
Почему я назвал диалог, а не скрипт.
Скрипт – это заученный текст. Им воспользоваться крайне сложно, потому что приходят разные клиенты и все встречи, беседы проходят по разному.
Но в чём плюс скрипта?
Скрипт помогает тебе поэтапно выстроить диалог. Тоесть приветствие, выявление потребностей и тд.
Итак: Человек первый раз зашёл в салон.
Твоя задача – наладить контакт. Тты подходишь к нему и обращаешься: «Добрый день, меня зовут Константин, я менеджер по работе с клиентами. Как к вам обращаться?»
Клиент называет себя по имени или по имени отчеству, и вот тут советую тебе черкнуть имя клиента в блокноте.
И вот почему:
Дело в том, что в первые минуты общения всё твоё внимание сконцентрировано на том, в какую одежду он одет, ты отвлекаешься на его жесты, мимику. И имя напрочь вылетает из головы.
Я много раз проверял этот факт на своём опыте да и учёные давно доказали это.
Задаёшь следующий вопрос: «Вы к нам первый раз зашли?». Вопрос в том случае, если в первый раз видите посетителя.
Возможно тебе не придется задавать этот вопрос, так как клиент сам скажет, что он первый раз в салоне.
Допустим нашего клиента зовут Сергей Николаевич. И ты обращаешься: «Сергей Николаевич, вы уже определились с моделью?»
Первый из вариантов.
Последовал утвердительный ответ: «Да».
И если Сергей Николаевич хочет купить себе черный Лэнд Крузер, то именно эту машину ему и надо продавать.
В этом случае стоит поработать, чтобы продать больше доп опций.
Но многие клиенты на самом деле не знают, чего они хотят. Задача менеджера как раз заключается в том, чтобы помочь ему сделать выбор.
Я бы сказал, что покупка машины в этом смысле не слишком отличается от покупки обуви.
Разница лишь в цене
Допустим ты работаешь менеджером в обувном магазине, то сначала ты спрашиваешь размер, а затем задаёшь другой вопрос, нужна ли ему модельная обувь или он предпочитает что-нибудь в спортивном стиле.
Точно так же и с автомобилями.
Прежде всего ты должен выяснить, для каких целей он собирается использовать автомобиль.
Большая ли у него семья и кто ещё, кроме него собирается водить эту машину?
Тебе так же необходимо выявить: сколько он готов потратить на автомобиль, чтобы вместе с клиентом выбрать подходящий вариант.
И каждая встреча, каждый шаг должен заканчиваться обязательствами со стороны клиента.
Закрывай его на следующий шаг. На самом деле последний шаг – он самый трудный (прямо, как в песне)
Многие менеджеры демонстрируют