Способствует ли ваше поведение зарождению истинной лояльности у ваших клиентов?
Что вы можете сказать в этой связи о поведении людей из вашей команды?
Фред Райхельд, ведущий специалист компании Bain & Company и эксперт в области глобальной потребительской лояльности, обосновал необходимость лояльности и ее огромное влияние на показатели роста и итоговые данные. Наш вклад в развитие этой темы базируется на изучении конкретных базовых принципов, являющихся движущими силами лояльности, что позволит читателю «взломать код» «потребительской преданности». Эти принципы не имеют сроков действия и являются универсальными. В книге мы покажем, как образ мышления лидера лояльности (первая часть) выражается через синергетическое взаимодействие трех основных принципов лояльности (вторая, третья и четвертая части). Это взаимодействие служит источником истинной лояльности, которая возникает между вами, вашими коллегами и покупателями. Но для того чтобы в полной мере оценить три основных принципа лояльности, вы должны принять образ мышления, который позволяет им успешно развиваться.
Глава 1
Образ мышления лидера лояльности
Того, что вы нравитесь вашим покупателям, недостаточно – они должны любить вас.
Установка, которую мы выбрали, оказывает огромное влияние на то, как мы видим мир вокруг нас и как реагируем на него. Образ мышления лидера лояльности можно выразить следующим образом:
Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.
Наш образ мышления относительно лояльности в значительной степени зависит от понимания ответов на следующие вопросы:
● Верите ли вы в то, что истинная лояльность очень важна для вашего успеха?
● Кто, по-вашему, несет наибольшую ответственность за создание атмосферы истинной лояльности?
● Как вы можете стимулировать зарождение истинной лояльности у ваших покупателей и коллег?
Почему истинная лояльность действительно имеет значение?
Наша команда из FranklinCovey совместно с Coca-Cola Retailing Research Council (Совет по проведению научных исследований при отделении розничной торговли компании Coca-Cola. – Прим. пер.) провели масштабное исследование[5], в ходе которого его участникам был задан следующий вопрос: