Если оно абсурдно? Превосходно, отличная возможность обрисовать действительное положение вещей.
Предлог, отговорка? Прекрасно.
Попробуем-ка определить, что за этим скрывается.
Злоба? Ну вот еще! Может быть, я смогу воздействовать своим дружелюбием?
Возражение по делу? Очень хорошо. Это позволит вести убедительный разговор.
Возражение с акцентом на «Я»? Ну, все мы тщеславны.
Вы будете находить все новые и новые возражения.
Присоединяйте их к другим в картотеке, снабдите их своим ответом в той форме, которая присуща только вам.
Однако обратимся к наработкам Рудольфа Шнаппауфа[11]. Вот что он пишет о том, что скрывается за возражениями: «Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за ними кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление скрывается за возражением, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа».
Ненадолго отвлечемся и обратимся к стенограмме реального «НЕТ-тренинга». Ведущий – все тот же Деревицкий. Этот тематический «пируэт» многое упростит.
– Сегодня, друзья, на тренинге вы получите систему универсальных «отмычек» для работы со всеми типами клиентских возражений. Как это будет происходить? Сначала мы вспомним возражения, с которыми вам приходится встречаться в вашей практике, в общении с вашей клиентурой. Далее познакомимся с описанными до нас типами возражений. Потом потренируемся в диагностике возражений, известных в литературе. Затем вернемся к возражениям, записанным нами, и проверим, годится ли наш диагностический подход для них.
Где-то на этом пути мы с вами совершим открытие. Помните, как барон Мюнхгаузен на утро планировал подвиг? Мы запланируем не подвиг, а открытие. И я буквально заставлю вас совершить его. Обращаю ваше внимание на то, что вы, продавцы, сделаете открытие, без которого система Шнаппауфа просто мертва. Без вашего участия это голая и вычурная теория, абсолютно неприменимая на практике. Вы сделаете больше, чем смог сделать мудрейший немец. А это значит, что вам уже пора писать свои книги. Ну а на десерт нам останется лишь описать алгоритмы противодействия каждому типу возражений, которые мы теперь будем называть типами сопротивления. Если нет возражений – вперед!
Итак, с какими возражениями вам приходится встречаться в вашем магазине (в офисе, в чужих офисах)?
Могут ли вам сказать: «Дорого»? Да? Отлично. Что еще?
На флипчарте появляется примерно такой список.
• Дорого.
• Не надо.
• Не хочу.
• Он у вас слишком тяжелый. Не возьму.
• Не сейчас.
• Подумаю.
• Хочу скидку, вы не даете.
• Не хочу с витрины.
• Хочу с витрины.
• Не хочу последний.
• Только