• В чем тогда разница? Почему существуют два разных тренинга?
Но никакой существенной разницы не было: и продажи, и переговоры оказались общением с заранее поставленной целью!
Но разве на этом общение заканчивается? Им наполнена вся наша жизнь! Клиентский сервис (или сервисное обслуживание) тоже сплошное общение. Разговор на лавочке у подъезда – общение; выезд на шашлыки, встреча с друзьями, поход в банк или в магазин тоже общение! Этот список можно продолжать бесконечно. И если возражение – это естественная, неотрывная часть общения, то как его запереть в какой-то отдельной области жизни? Как можно разрезать на кусочки само общение?
Человек – целостное существо, поэтому невозможно разграничить общение по категориям: только деловое или только личное. Порой вообще сложно определить, где заканчивается личная жизнь и начинается деловая. Различаются только темы бесед, а сам процесс общения и его инструменты неизменны. Чувства и эмоции, знания и навыки, способы мышления и типы реакций у нас одни для всех областей жизни, и мы одинаково пользуемся ими в быту и в бизнесе. Столь же схожи и результаты, которых мы добиваемся. Одни результаты нас устраивают, другие – нет. Если мы хотим что-то изменить, то нужно осваивать новые инструменты и иногда делать не так, как раньше.
• Возражение – это точка зрения, отличная от вашей. Возражение является естественной и неотрывной частью общения.
• Люди – социальные существа. Все, чего мы достигаем в жизни, нам удается благодаря общению с другими людьми.
• Хочешь получать результаты лучше, чем прежде, – осваивай новые инструменты и меняй способ действия.
Глава 2. Сравним возражение с жалобой и претензией
Давайте окончательно определим, что мы называем возражением. Безусловно, это иная точка зрения, но такое Def явно неполное. Чтобы дописать его, сравним возражение с жалобой и претензией. Далее для краткости я буду называть эту пару ЖиП.
Как показывает мой опыт, более 80 % продавцов не знают, в чем разница между жалобой и претензией, и это при том, что понимание их различий дает немалые преимущества в работе.
Большинство людей считают жалобу негативным событием и относятся к ней соответственно. Я тоже раньше так думал, но потом поменял точку зрения: жалоба – замечательное действие! Приведу несколько аргументов. Если они вас не убедят, то вы вправе остаться при своем мнении; если же вы согласитесь со мной, то, я уверен, перед вами откроются новые возможности!
Первое, за что стоит быть благодарным жалующемуся человеку, – это за обратную связь, которая помогает развиваться и улучшать бизнес. Ведь большинство людей не высказывают свое мнение до тех пор, пока их не доведут до ручки. Жалоба – это форма обратной связи. Но получить пользу от жалобы можно лишь при одном условии: если вы считаете ее позитивным событием. Если же она вас раздражает, как и человек, который ее высказал, – шансов почти