Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.
Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».
Примеры:
• «Вы хотите, чтобы все были красные?»
• «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»
• «Это ваше последнее слово?»
Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос. Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.
: сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.
Глава 6.
Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.
Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.
Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.
Какие у заказчика могут быть проблемы:
• Падение объема продаж.
• Уменьшение количества заключаемых контрактов.
• Снижение уровня чистой прибыли.
• Потеря постоянных клиентов.
• Снижение показателей конверсии воронки продаж.
• Уход клиентов к их конкурентам.
• Привлечение новых клиентов.
• Удержание старых клиентов.
• Захват большей части рынка.
• Много возражений со стороны клиентов.
• Обострение конкурентной борьбы.
Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас. Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.
Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:
– Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.
– Какова цена решения указанной вами проблемы. Оцените ее в баллах от 1 до 10.
– Насколько проблема срочная, оцените ее срочность для вас в баллах от 1 до 10.
Конечно,