Jako lider poziomu 5 nie wierzysz, że jesteś doskonały. Jesteś tylko przekonany, że masz wszelkie możliwości, aby odnieść sukces, i że możesz stać się lepszy. Zawsze poszukujesz nowych sposobów, aby wznieść się na wyższy poziom.
Przekonanie Bezosa, że można stworzyć nowy rodzaj „wirtualnego” sklepu detalicznego z misją tak potężną, że aż uzasadniającą szalenie optymistyczną metaforę widoczną w nazwie firmy – Amazon – nie było wcale skromne! Jednak Jeff Bezos miał na tyle pokory, że opracował biznesplan, w którym koncentrował się na podstawowych zasadach przywództwa obowiązujących w obsłudze klienta w czasach, gdy takie podejście było niepopularne i pozostawało w sprzeczności z konkurentami epoki dot-com.
Gdy inne spółki internetowe rozwijały się z prędkością światła, w Amazonie panowała obsesja dbania o organizację produktów i lepszy od innych poziom świadczenia usług. Paradoksalnie, obsesja powodowała narzekania na „wolniejszy” rozwój i nierentowność. Kiedy załamał się rynek firm dot-com, Amazon przetrwała i dobrze sobie radziła, podczas gdy inne spółki internetowe się kurczyły. Po pięciu latach strat Bezos doczekał się pierwszych zysków. Ten rodzaj pokory, połączony ze zdyscyplinowanym poświęcaniem się nieustannemu osobistemu i organizacyjnemu rozwojowi, daje zwycięską przewagę nad konkurencją.
Czy przyszłoby ci do głowy, że firma istniejąca w sieci znajdzie się wśród dwudziestu pięciu najlepszych pod względem obsługi klienta spółek, jest na tej samej liście co Ritz-Carlton, który ma fizyczne warunki i ludzi do spotykania się z tobą i witania cię osobiście? Magazyn „Business-Week” oraz J.D. Power ponownie oddali chwałę Amazonowi, umieszczając spółkę na liście Mistrzów obsługi klienta 2010.
Kluczem do zdobywania klientów i budowania przedsiębiorstw jest prześciganie oczekiwań w porównaniu z innymi dostępnymi opcjami, a to wymaga przywództwa na wszystkich płaszczyznach. Będziemy obszernie omawiać ten temat w książce. W Amazonie wiedzą, jak walczyć o klientów, i nawet podczas wielkiej recesji sprzedaż netto spółki wzrosła o 28%, osiągając w 2009 roku kwotę ponad 24 miliardów dolarów, a zyski netto skoczyły o 40%, przynosząc blisko miliard dolarów.
Nic wartościowego nie jest wynikiem pracy tylko jednego człowieka. Jako przywódca masz za zadanie osiągać wyniki poprzez innych. Jednym z najlepszych sposobów na wydobycie z ludzi jak najwięcej jest potraktowanie ich jak wolontariuszy, tak jakby pracowali dla ciebie dobrowolnie – ponieważ tak jest! Fakt, że im płacisz, nie oznacza, że twoi najlepsi ludzie muszą dla ciebie pracować. To wolni strzelcy, którzy mogą pójść gdzie indziej i często tak się dzieje.
Najlepsi z liderów wykazują się największą elastycznością, jeśli chodzi o metody współpracy, ponieważ każdy jest pod jakimś względem inny (a często pod wieloma względami). Niektórzy pracownicy najlepiej reagują na pochwałę, innym do realizowania zadań potrzeba różnorakich bodźców. Zasadniczym miernikiem przywódczej skuteczności jest zdolność do wydobywania z podlegających ci ludzi tego, co najlepsze.
Istnieją trzy podstawowe zasady pozwalające zrozumieć siebie i każdego członka twojego zespołu. Najważniejsze jest to, że przestrzeganie tych zasad prowadzi do największej wydajności.
1. Cel: dlaczego to, co robisz, ma znaczenie dla innych? Dlaczego robisz właśnie to, co robisz? Dlaczego wstajesz rano, aby wykonywać właśnie taką pracę, w takiej firmie albo branży, wytwarzając ten konkretny produkt lub usługę dla konkretnego typu klientów? Twój cel określa, jak chcesz pomóc lub udoskonalić życie albo pracę klienta.
2. Pasja: co cię ekscytuje? To pytanie odnosi się do emocjonalnej strony twojego zajęcia. Chodzi tutaj o wszystko, co ma dla ciebie znaczenie. Cel łączy się z postrzeganiem przez ludzi roli, jaką odgrywają w służeniu innym, natomiast gdy robisz coś, co kochasz, budzisz w sobie pasję. Gdy wykonujesz właściwe dla siebie zajęcie, to doświadczasz nieustannego przypływu energii. Lubisz swoją pracę i chcesz się o niej coraz więcej uczyć. Lubisz o niej rozmawiać z innymi i podziwiasz tych, którzy są najlepsi w wybranej przez ciebie dziedzinie.
Wyobraź sobie, że jesteś finansowo niezależny i możesz swobodnie decydować o tym, co chcesz robić, kim być lub co mieć. Czym byś się zajął, nawet jeżeli by ci za to nie płacono? Odpowiedź na to pytanie często wskaże przedmiot twojej pasji.
3. Wydajność: cele pojawiają się na końcu. Wydajność polega na tym, aby realizację marzeń podzielić na wykonalne etapy, za które ty i twój zespół odpowiadacie każdego dnia. Dzieje się tak, gdy cel i pasja zbiegają się na drodze realizacji przedsięwzięcia. Światowa ankieta na temat sukcesu przeprowadzona na potrzeby książki Trwały sukces (Success Built to Last) wykazała, że najtrudniej znaleźć równowagę między postrzeganiem tego, co musisz zrobić dla świata – twoim celem – a własnymi zamiłowaniami. Gdy odkryjesz tę równowagę, wtedy jest odpowiednia pora na wyznaczenie celów i osiąganie wyników.
Złe cele przyświecają dobrym ludziom, gdy stawiają sobie cele za wcześnie. Dopiero kiedy znajdziesz coś, co ma znaczenie dla innych, oraz coś, co lubisz robić, to z powodzeniem zrealizujesz wyznaczone długofalowe cele.
Dwadzieścia pięć lat temu Aloys Wobben otworzył niemiecką fabrykę wiatraków Enercon, zaczynając skromnie od pierwszej turbiny powietrznej zbudowanej na tyłach domu. Uwielbiał majstrować przy tego rodzaju urządzeniach, a jego zamiłowanie wzięło się z tego, że dorastał na wybrzeżach wietrznego Bałtyku. Wobben miał nadzieję, że pewnego dnia jego wynalazek przyniesie pożytek innym ludziom. Kiedy skonstruował pierwszą działającą maszynę i znalazł na nią chętnych odbiorców, wyznaczył sobie cele i opracował plany, aby stworzyć wielką firmę.
Dziś Enercon to czwarty na świecie pod względem wielkości producent wiatraków, z 14% udziałem na rynku i z turbinami stosowanymi w trzydziestu krajach. Majątek Wobbena wynosi obecnie 3,5 miliarda dolarów, ale ten fakt nie wpłynął na jego maniackie zainteresowanie konstrukcją turbin. Nigdy nie zapomni o swojej pierwszej miłości – inżynierskiej pasji. Jednak sukces w biznesie przyniosło mu poczucie, że jego pasja może zmieniać świat.
Historia Wobbena pokazuje, co należy rozumieć pod trzema zasadami przywództwa. Inżynierem kieruje poczucie celu: jego misja polega na zasilaniu świata energią. Ponadto na swojej drodze spotkał innych ludzi, dla których wykonywanie tej pracy jest równie ważne i pilne. Turbiny powietrzne są pasją jego i tych ludzi. Wobben mógłby być szczęśliwy, poprzestając na samotnym konstruowaniu turbin w garażu, ale praca z fachowcami o podobnych upodobaniach dostarcza jeszcze więcej przyjemności. Dzięki harmonijnemu połączeniu celu i pasji Wobben mógł pozyskać równie zapalonych do idei ludzi, którzy podzielają jego wizję tworzenia światowej spółki o wysokich standardach.
Co uwielbiasz robić? Jakie aspekty twojej pracy sprawiają ci największą satysfakcję i przyjemność, zwłaszcza wtedy, gdy dobrze ją wykonujesz? Gdybyś mógł wybrać dowolną pracę, na czym by ona polegała? Na ile różniłaby się od tej, którą wykonujesz obecnie?
Chuck Schwab kochał przedsiębiorczość i inwestował już w wieku trzynastu lat, ale mimo to założył kilka firm, które nie przyniosły mu korzyści. Autentyczny sukces osiągnął wówczas, gdy połączył osobistą pasję inwestowania z talentem do upraszczania spraw. Schwab