Цією працівницею була її помічниця з адміністративних питань Анна, чиї обов’язки полягали у двох основних завданнях. По-перше, вона дбала про адміністративні справи, зокрема стежила за витратами й базою даних групи; по-друге, вона вітала відвідувачів, тобто була обличчям офіса – людиною, яка перша зустрічалася зі студентами, що шукали роботу, і рекрутерами, які шукали студентів. Анна добре виконувала першу частину завдань, але соціальний аспект праці давався їй тяжко. Вона виявилася більш замкнутою, ніж Сандерс здалося під час співбесіди. «Я думаю, що їй важко розмовляти з людьми», – зауважила Сандерс. На жаль, соціальна частина праці була вкрай важливою, а сором’язливість Анни негативно впливала на ефективність центру.
Та звільнити Анну було непросто. В університеті дотримувалися суворих протоколів щодо звільнення. Процес міг забрати не один місяць, і Сандерс знала, що, перш ніж Анну звільнять – якщо її звільнять узагалі, – вона почуватиметься поруч із нею надзвичайно незатишно в тісному колективі з п’яти працівників.
Денові Хізу випала нагода поговорити із Сандерс саме тоді, коли вона ніяк не могла вирішити, варто звільняти Анну чи ні. Перервімо оповідь лише на мить – ми сподіваємося, що маленький дзвіночок «вузьких рамок» у вашій голові спрацював, щойно ви прочитали фразу «чи варто звільняти Анну». Формулювання «варто чи ні», як ми вже бачили, є класичним сигналом, який попереджає, що ви бачите не всі можливості.
З думкою про цю ідею Ден спробував схилити Сандерс до тесту зі зниклими варіантами:
ДЕН: Уявіть, що ви загалом не можете звільнити Анну й водночас не можете довірити їй зустрічати відвідувачів. Вона більше не може бути обличчям офіса. Як ви вчинили б за таких обставин?
САНДЕРС: Гм… Ми не дали б їй зустрічати відвідувачів і посадили на її місце когось іншого. Можливо, кожен спеціаліст узяв би на себе годину прийому. І ми могли б найняти студентів, які навчаються і працюють, щоб ті виконували її обов’язки решту часу.
ДЕН: Чи можете ви зробити це зараз? Вам вистачить коштів, щоб найняти студентів?
САНДЕРС: Так, це зовсім не дорого. Ми платимо їм лише 25 % від звичайної погодинної ставки, тобто близько 2,50 долара за годину.
Зверніть увагу, як невеликий поштовх допоміг Сандерс вийти за межі вузьких рамок. Менш ніж за хвилину вона згенерувала ще один розсудливий варіант – найняти студентів, які шукають підробіток, щоб приймати відвідувачів, і перевести Анну лише на виконання адміністративних обов’язків. Цей варіант не тільки розв’язував її проблему, а й коштував усього-на-всього 20 доларів на день! (Були й інші переваги: Анна могла витрачати