– новые корпоративные клиенты, обращающиеся за психологической помощью;
– новые корпоративные клиенты, обращающиеся за обучением и обучающими программами;
– новые корпоративные клиенты, нуждающиеся в консультациях;
– новые частные и корпоративные клиенты, обращающиеся за услугами коуча;
– существующие клиенты каждого из направлений;
– потенциальные клиенты, которые пока еще рассматривают тематику и не очень понимают, как к ней подступиться;
– потенциальные сотрудники (тренеры, коучи, психологи и пр.);
– существующие сотрудники;
– профессиональные сообщества (тренеров, психологов);
– регулирующие и надзорные государственные органы;
– журналисты тематических и нетематических изданий;
– конкурирующие компании;
– государственные и негосударственные сертифицирующие общества;
– подрядчики, оказывающие какие-либо услуги компании «Муми-тролль и сыновья».
Обратите внимание, я специально в этом примере разделил все сегменты клиентов, потому что работа с этими сегментами ведется разными людьми, по разным правилам, с разными инструкциями и в разных ситуациях. То есть мы говорим о том, что два разных сегмента появляются в тот момент, когда вы придумываете специальный бизнес-процесс, который будет работать с каждым из этих сегментов, и это будет два различных бизнес-процесса. Когда вы эту работу делаете в «боевом режиме», групп может получиться намного больше – это определяется именно бизнес-процессами вашей компании.
ЗАДАНИЕ ТО, ЧТО ДЛЯ СВОЕЙ КОМПАНИИ
Проанализируйте точно так же, как в приведенном выше примере, бизнес-процессы вашей компании и выпишите все различные бизнес-процессы и коммуникации с различными целевыми группами. Постарайтесь не очень «мелочиться», не нужно перечислять каждого клиента отдельно, но и не слишком укрупняйте, так как, например, работа с новыми и уже существующими клиентами различается почти всегда. Затем соберите руководителей основных отделов компании и попробуйте выполнить это же упражнение вместе с ними. Заранее подготовьте объяснение задачи, которую предстоит сделать.
Не все определенные вами бизнес-процессы могут быть перенесены в Интернет. Этому может мешать достижимость целевой группы, к которой обращена коммуникация. То есть те, кто относится к данной целевой группе (или большая часть из них), просто могут не пользоваться Интернетом. Представим себе компанию, которая предлагает товары для пожилых людей: в этом случае коммуникация с клиентами вряд ли может быть переложена в Интернет, так как эта группа почти им не пользуется, а вот коммуникация с врачами, которые будут советовать пожилым людям продукцию компании, вполне возможна.
Часто недостижимость коммуникации связана с тем, что сущность общения с целевой группой не может быть передана через Интернет. Представим