Многие из нас проводят за компьютером от 8 до 14 часов в сутки, работая, отдыхая, развлекаясь, общаясь со знакомыми и родственниками, совершая покупки. И не только вы, читатели этой книги, постоянно пользуетесь Интернетом, в России таких, как мы с вами, около 50 млн человек. Многое гораздо проще сделать через Интернет, нежели более традиционными способами. Для активных пользователей Интернет становится или уже стал основной средой для деловых, а иногда даже и для личных коммуникаций. Договориться о встрече, обсудить планы на выходные, спросить мнение о чем-либо, найти описание, заказать доставку, обменяться файлами с рабочей информацией, забронировать номер в гостинице, купить билет на самолет, прочитать новости, посмотреть телепередачу – все это для большинства из нас уже давно легче сделать через Интернет, чем позвонив по телефону. Именно в тот момент, когда появляются пользователи, до которых можно «достучаться» только через Интернет, и возникает интернет-маркетинг. С каждым годом таких людей в нашей стране становится все больше и больше.
1.1. Особенность Интернета как коммуникационной среды
Когда мы общаемся через Интернет, то наш основной инструмент – электронная почта, Instant Messenger (IM) или социальная сеть (взрослая аудитория более тяготеет к первому, молодежная – ко второму или третьему способам). К коммуникациям же в интернет-маркетинге относятся коммуникации с компаниями через какой-либо интернет-канал:
– чтение информации о компании и ее продуктах;
– отправка запросов;
– использование инструментов сравнения или выбора товаров и услуг, общение с другими покупателями;
– интерактивные рекламные коммуникации, вовлекающие в продукты или услуги компании, и так далее.
То есть это уже не личное общение с сотрудниками компании, а массовая коммуникация через Интернет, в том числе и мобильный Интернет, заменяющая посещение офиса или точки продаж.
Используемые и доступные в Интернете ИНСТРУМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ имеют ключевые особенности, оказывающие огромное влияние на интернет-маркетинг, так как эта коммуникация:
– отложенная;
– исключительно вербальная;
– эмоционально бедная;
– технически нестабильная.
Отложенная коммуникация
Представьте себе, что вы ходите по офису, что-то делаете, потом поднимаете одну из тех телефонных трубок, что во множестве валяются у вас на столе, говорите в нее несколько слов и кладете назад. После этого продолжаете что-то делать, общаться с коллегами, иногда точно так же берете другие трубки, иногда возвращаетесь к этой… Странная картина? Но именно так выглядят наши коммуникации через Интернет: они все не требуют немедленного ответа в момент получения сообщения, чем и отличаются от разговора по телефону или при личной встрече. При этом вы со всеми своими контрагентами постоянно находитесь на связи, и они могут продолжить диалог с вами через час-два с того места, на котором закончили, без переходного периода. Это называется отложенная