Во-первых, следует учесть юридическую сторону ситуации, то есть важнейший фактор в любом споре. Бывают запутанные случаи, когда требуется совет адвоката, но мы-то имеем дело со вполне очевидным: юридически Оливер ни на что не может претендовать, даже на $12, которые вы ему предложили. Юридически вы можете оставить Оливера ни с чем, не заплатить ни цента чаевых, и пусть он хоть лопнет от злости – никто ему не поможет. Ваша угроза уйти и лишить официанта чаевых вполне реальна, хотя и не была бы таковой, если бы ресторан вносил чаевые в стоимость ужина. Когда Оливер остынет и оценит имеющиеся варианты, он вынужден будет смириться с ситуацией.
Вторая, несколько более тонкая причина, относится к экономической стороне конфликта и связанным с ней ожиданиям: если официант согласится с вами, он получит $12, если откажется и останется ни с чем, то потеряет и те 12, на которые уж точно рассчитывал. Теперь рассмотрите свои убытки. Вы согласились заплатить $12 и даже сами это предложили. Если в итоге вы расстанетесь с двадцатью (не получив обратно тот обрывок купюры), то потеряете всего $8 сверх установленной для себя суммы. Разница в ставках – ваши 8 против его 12 – поможет Оливеру осознать, что для него сделка важнее, чем для вас, и выгоднее принять ваше предложение.
Третья причина – это фактор «желания». Предположительно, та сторона, которая больше стремится к заключению сделки, оказывается в невыгодном положении по сравнению с той стороной, которой более-менее все равно, удастся ли договориться. Поскольку для Оливера чаевые жизненно важны (он сам признался, что ему не хватает на оплату счетов), желание получить в результате всех этих неприятностей хоть что-то давит на него куда сильнее, чем ваша мотивация (какова бы она ни была) на вас.
Правило рычага
Итак, преимущество на вашей стороне. Переговоры должны пройти успешно – по крайней мере, если Оливер способен ясно различать свой интерес. Ваша техника переговоров заключается в том, чтобы переключить воинственно настроенного официанта на более разумный тон. Пока он ослеплен эмоциями, гнев мешает ему прийти к соглашению, он предпочтет ничего не получить, лишь бы и вы потеряли $20.
Помимо апелляции к его собственному карману, что еще важно учесть? Думаю, Оливер должен получить от этих переговоров нечто существенное, а не только те $12, которые как бы заведомо его. Он будет добиваться чего-то сверх не только ради корысти, но и ради психологического удовлетворения – заставить вас уступить. И знаете что? Он имеет на это право. Не потому, что хорошо обслужил вас, – верю вам на слово, обслуживание было так себе, – но потому, что в его руках есть некий рычаг, ибо… ибо что? Ибо у него в кармане лежит половина той самой купюры. Почему так? Представим себе, что вы не давали Оливеру этот обрывок двадцатки, а просто пообещали ему высокие чаевые за люксовое обслуживание. Тогда он мог бы возмущаться, что вы его одурачили, взывать к вашему чувству справедливости или – что было бы умнее – к чувству справедливости вашей спутницы. Но никакого