А завершился он моим фиаско. По анкете обратной связи я набрал показатель NPS минус 100 баллов. NPS – это способ оценки тренинга участниками, когда они отвечают на один единственный, но очень важный вопрос. Участников просят оценить по десяти бальной шкале то, насколько вероятно, что они порекомендуют данный тренинг своим коллегам. Полученный мной результат означал, что мне не удалось провести тренинг так, чтобы он был полезен хоть одному участнику. Больше того, своей оценкой участники сказали, что тренинг был вреден для них.
Вместо того, чтобы выйти из аудитории с новыми знаниями, полезными для рабочей практики, и нацеленными свернуть горы, управляющие закончили тренинг с пониманием того, что они зря потратили время. Ведь на их взгляд они прекрасно разбираются в технологии продаж, и проблема с клиентским сервисом заключается совсем в другом. А именно в нежелании сотрудников следовать существующим в компании стандартам и отсутствием времени для контроля за ними.
Иногда взаимоотношения тренера и аудитории сравнивают с отношениями между мужчиной и женщиной. Так вот, если это так, то можно сказать, что я изнасиловал участников моего тренинга. Я насильно заставлял их учиться тому, чему они не хотели. А насильно, как известно, мил не будешь.
Понимая, что одними извинениями отделаться будет неправильно и нужно обратить потраченное время тренинга на пользу, я договорился с заказчиком о последующих действиях после тренинга. Он пообещал мне, что на следующем собрании с управляющими магазинами поднимет вопрос о том, что они изучили на тренинге и что планируют дальше делать на магазинах для внедрения стандартов клиентского сервиса в работу своих сотрудников. К сожалению, договоренность не была выполнена.
Боль от раны у меня на ноге была такой сильной, что я подошел к моему руководителю и в ультимативной форме потребовал больше не проводить вместо меня встречи с моими заказчиками. Ведь я сделал вывод, что никакого прояснения запроса не было.
Мое предположение было таким. Кто-то из зеленых управляющих, как обычно, сморозил на встрече со своим и моим боссом какую-то глупость и не смог ответить на вопрос о технологии продаж. И вместо того, чтобы провести ему индивидуальное обучение, мой руководитель подсказал заказчику возможность обучить всех его управляющих одним махом, на всякий случай. Только они не знали, зачем им это нужно и что теперь делать со всем тем грузом знаний, который я подбросил им на тренинге. Поэтому они оставили его лежать там же, где и получили на руки. Никто и не планировал что-то делать для налаживания клиентского сервиса на этой территории: ни управляющие магазинами, ни их руководитель. И даже, если я был не прав и мои выводы были ошибочными, то в любом случае я их сделал.
К счастью, мой руководитель человек мудрый. Поэтому он не стал ставить меня на место и отдал мои полномочия мне