С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс:
В некоторых случаях их не стоит задавать много, т.к. мы рискуем навлечь на себя раздражение клиента. Клиент может потерять интерес к сделке, они утомят клиента, вызовут у него раздражение и т. д. Как результат, клиент может принять решение отказаться от покупки только потому, что наша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим очень важно чтоб:
1. Ситуационные вопросы были открытыми.3
2. Ставить их нужно так, что б с каждого вопроса узнавать максимум информации.
У профессиональных менеджеров во время диалога с покупателем приблизительно 70—75% времени говорит покупатель и только 25—30% – продавец (менеджер). Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности. Прояснив общую ситуацию, мы переходим к следующему типу вопросов:
П. П. – Проблемные вопросы – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент. Узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»
И. О. – Извлекающие вопросы/вопросы, ответы на которые подчёркивают Опасность. Самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно.
Покупатель должен осознать всю серьёзность текущей ситуации. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш проектор часто ломается, как вы думаете, что произойдёт, если он подведёт вас на очень важной презентации?», «Как отреагирует ваша жена и дети, если вы не сможете им уделять достаточно времени?». «Что произойдёт, если в вашем автомобиле откажут тормоза?
Н. Р. – Направляющие вопросы /вопросы, ответы на которые содержат необходимые клиенту Решения. Применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьёзность ситуации и пришёл к выводу, что надо срочно что-то менять. Цель направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке. В них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели новую модель престижного авто, как бы это вас выделило в глазах вашего окружения?», «Если б вы купили семейный кругосветный круиз, как бы это укрепило ваши отношения?» «Если вы приобретёте дом в районе с хорошей репутацией, где проживают