Отношения компании с потребителем (клиенты, маркетинг): доля рынка, количество новых и постоянных клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, размер среднего чека, число обращений по рекомендациям и пр.
Внутреннюю производственную деятельность (бизнес-процессы): количество своевременно/несвоевременно выполненных проектов, затраты времени на выполнение определенной функции, средняя трудоемкость процесса, время реагирования на претензию и т. д.
Обучение и развитие (персонал): количество сотрудников и уровень их образования, размер прибыли и административных расходов на одного сотрудника, процент текучести кадров, уровень удовлетворенности сотрудников работой, процент аттестованных сотрудников и пр.
В процессе внедрения КПЭ предельно важна последовательность этапов их формирования и внедрения, ведь, будучи сформулированными методом «пальцем в небо», они не только не дадут ожидаемого всплеска эффективности, но и, напротив, могут принести массу минусов.
Сначала формируется стратегия компании, описывающая основные шаги, которые следует предпринять для достижения поставленных целей и желаемых результатов. Следом определяются важнейшие факторы успеха, т.е. параметры деятельности компании, которые являются жизненно важными для реализации ее стратегии. Инструментом для определения важнейших факторов успеха и являются КПЭ (их формирование – третий шаг), и здесь очень важно сконцентрироваться только на самых существенных из них, отсекая все второстепенные. Это и будут так называемые «ключевые» показатели. Далее следует обкатка показателей эффективности и их коррекция, так как создать с нуля идеальную систему вряд ли возможно
КПЭ компании должны соответствовать основным требованиям:
Показателей должно быть ограниченное количество, традиционно предлагают 3—4 ключевых показателя для одного подразделения.
Система показателей должна быть едина для всей организации, она должна иметь единую систему подсчета и отображения.
Все показатели должны быть измеримы (кстати говоря, часто при внедрении КПЭ приходится также перерабатывать способы передачи информации в компании, формы отчетности и пр., иначе своевременно получить значения показателей становится очень сложно).
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.