И вы будете увеличивать свои продажи, просто работая с этой технологией, просто заставляя своих людей это говорить.
Как работает технология up-sell?
Покупатель говорит: «Я хочу купить сотовый телефон».
Что делает продавец?
Он предлагает ему самую дорогую модель!
Клиент: «Я хотел бы что-нибудь подешевле».
Продавец уже предлагает следующую модель и работает на понижение, используя технологию down-sell.
Почему важно предложить человеку самый дорогой товар?
Мы таким образом показываем особое отношение к человеку, его статусность, что мы его хорошо воспринимаем и продаем ему самое лучшее. Обвинить продавца в том, что он вам предложил самый лучший товар, достаточно сложно. Если продавец предложит дорогой товар и скажет: «Вы знаете, это самая лучшая модель, которую я могу предложить вообще в нашем магазине», можно ли обвинить продавца в том, что он предложил нам самую лучшую модель? Мы же за телефоном пришли.
Все зависит от интонации, мимики. Вот эти нюансы и нужно с персоналом отработать!
Отвлекусь на пример.
Одна торговая компания запустила акцию для пенсионеров в продуктовом магазине. Скидки, специальные бонусы и так далее. И вот ситуация. Стоят у кассы в очереди: бабушка, за ней молодые люди (парочка) и молодой человек. Утро раннее. Все спешат. Бабушка рассчитывается, у нее руки трясутся. Кассирша смотрит, что никого из начальства, в принципе, рядом нет, начинает хамить бабушке, говорит: «Чего тут всякие несостоятельные люди ходят! А у нас тут не могут нормальные рассчитаться. Идите в другие, дешевые магазины, а не в наш брендовый магазин», ну и т. д. Парочка молодая стоит, начинает поддерживать кассиршу.
Когда доходит очередь до молодого человека, он просит задержаться бабушку, которая уже чуть не плачет, вызывает охранника, вызывает старшего менеджера, оштрафовывает продавщицу, оштрафовывает старшего менеджера магазина. Выяснилось, что это генеральный директор сети этих магазинов, приехал специально с контрольной проверкой, как работает акция.
Он извинился от лица компании перед бабушкой, и ее еще три месяца обеспечивали бесплатно продуктами за счет компании, с доставкой на дом. Доставляла их ей именно эта кассирша, которая оскорбила. Она должна была привозить продуктовый набор лично этой пенсионерке в течение трех месяцев.
Я привел этот пример к тому, что мы можем придумать гениальнейшие акции, суперсистему продвижения нашего бизнеса, но все это может споткнуться на нижнем уровне продаж. На наших людях. Наших продавцах. На их пренебрежительных интонациях: «Ну чего пришли?», «Ммм, хорошо», «Ну смотрите».
Мы должны проговаривать с нашими людьми, что мы от них хотим, от наших продавцов!
Я веду тренинги. Я работаю и с заказчиком, и с непосредственными исполнителями. И часто бывает такое ощущение, что они друг с другом вообще