Методика называется SIPOC[115] по первым буквам английских слов.
Возьмем чистый лист бумаги, лучше – большой, для флип-чарта. Его удобно располагать горизонтально – схема широкая.
Сверху разместим шапку нашего процесса: его название, цель, РП и т. д.[116] Напоминаю, что пример называется «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».
Под ним равномерно распределите по горизонтали слова:
• Поставщик (Supplier)
• Вход (Input)
• Шаг (Process)
• Выход (Output)
• Клиент (Client)
Получится примерно следующее (рис. 10):
Рисунок 10. Шапка схемы SIPOC
Движемся дальше. Сейчас мы детально проанализируем первый шаг процесса. Как мы помним, это «Встреча и размещение гостя».
1. Сначала запишем его по центру под словом «Шаг» и обведем прямоугольником. Можно проставить номер шага (рис. 11):
Рисунок 11. Шаг процесса в схеме SIPOC
Рисуйте достаточно компактно: справа и слева вам понадобится много места.
Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Допустим, в нашем ресторане это старший официант. Причем физически встречать и провожать гостя могут рядовые официанты. Но именно старший отвечает за то, чтобы процесс всегда протекал гладко.
Давайте запишем ответственного за шаг и исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Вполне возможна ситуация, когда он сам является и исполнителем. Тогда достаточно написать его один раз. То есть отдельных исполнителей может и не быть, а вот ответственный должен быть всегда (рис. 12).
Ответственный и исполнители – те же, о которым мы говорили при описании тела процесса в формате таблицы. Хотя, конечно, при более глубоком рассмотрении процесса вы можете уточнить как состав шагов, так и их параметры[117].
Рисунок 12. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей
2. Теперь нам надо определить выходы данного шага. Выходом может быть информация, а также нечто материальное[118].
Каждый шаг выполняется ради своих выходов. То есть если их нет, шаг не имеет смысла и, скорее всего, не нужен. Поэтому выходы надо определить максимально точно.
Выходы шага – это то же самое, что его результаты в табличной форме описания процесса.
Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.
Часто у шага бывает несколько выходов.
Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 13):
Рисунок 13. Шаг процесса и его выход(ы)
3. А сейчас давайте подумаем: а кому в ресторане нужна такая информация?
Старшему