В помещении магазина было полно покупателей. Управляющая вела себя согласно инструкции, старалась быть предельно корректной и вежливой. Одному Богу известно, чего ей это стоило в стране, где с недавних пор оружие стало лучшим аргументом, подтверждающим правоту его владельца. Ей разрешили позвонить в центральный офис, и за неимением других вариантов проводить коммуникации, то есть вести переговоры довелось мне. Пришлось придумать историю о муже, который также защищает ценности демократии на Майдане, пролить на телефонную трубку пару слезинок и вспомнить все правила поведения в стрессовых ситуациях, которым учат разные умные книжки по психологии. Прибыл наряд ГСО. Бойцов уговорили покинуть помещение магазина. Только после этого я позволила себе выругаться матом.
Учиться держать удар приходилось на собственном опыте, в режиме реального времени. Не то, чтобы я не знала основ антикризисного реагирования. Теоретических правил полным-полно, что в учебниках, что в интернете. Как и положено, в нашем пиар-отделе была заблаговременно составлена матрица возможных рисков, прописаны действительные и шаблонные угрозы, вроде «революция», «забастовка», «стихийное бедствие», «эпидемия». Но разве кто-то из нас еще полгода назад мог предположить, что революция из разряда «неизвестное неизвестное» перейдет в разряд «стандартные»? Что наступит время, когда объективной информации не будет по умолчанию? И как мне в этом случае могли помочь хрестоматийные примеры из мировой практики о крушении на Аляске танкера «Exxon Valdez» или о спасении репутации компании «Джонсон и Джонсон», у которой в продукции был обнаружен сильный яд?
Если углубиться в дебри теории репутационного менеджмента, то все неприятности для коммерческой структуры можно условно разделить на две большие группы: кризисы и риски.
Кризисы – это неизбежный цейтнот, события, которые выходят из-под контроля, привлечение к организации пристального внимания со стороны общественности и СМИ, нарушение нормального функционирования бизнес-процессов, серьезная угроза для репутации, а порой и для существования компании в целом.
Они могут быть внезапными. К таковым относятся, например, чрезвычайные происшествия. Могут назревать в течение какого-то периода. Могут быть хроническими, когда вокруг компании происходит постоянная циркуляция негативных слухов и предположений,
Большинство кризисных ситуаций можно предугадать, исходя из специфики своей деятельности. В случае с продуктовой розницей, к таковым можно отнести, например, различного рода продовольственные