Вообще, перед предъявлением своей позиции очень важно произнести довольно длинное вступление. Знаете же, как строится любая книга? Предисловие, основная часть, кульминация, развязка, эпилог. В разговоре мы проходим все эти стадии, только быстрее.
Кстати, есть ещё одно правило: никогда не начинайте разговор с третьей фразы. «Почему ты мне не позвонил?», «Почему ты не пропылесосил?», «Почему я должна ждать?», «Почему… почему… почему…» Часто мы начинаем разговор с претензии к партнёру. И не менее часто он даже не подозревает о нашем истинном желании. Фраза, которая начинается с «почему», – третья по счёту. Первая фраза – просто заявление о вашем желании. «Принеси мне, пожалуйста, чашку чая». В 80% случаев ваше желание будет удовлетворено. Если нет, то вторая фраза: «Извини, пожалуйста, я попросила тебя принести мне чаю. Наверное, ты не расслышал?» В этом случае вероятность получения желаемого возрастает до 95%. И вот только после этого, если не получили чай, можно сказать: «Почему ты не принёс мне чай?» Но, скорее всего, такая фраза всё-таки не понадобится.
Ошибка 4. Не говорить о своих чувствах. Когда мы не говорим о чувствах, а говорим на чувствах (понимаете разницу?), разговор проходит только в одной плоскости: в плоскости претензий и требований. Когда мы снижаем градус и начинаем говорить о своих переживаниях, чувствах, мы становимся ближе друг к другу, и понимание происходит гораздо быстрее. Почему же люди не говорят о чувствах? Во-первых, мало кого обучают этому языку, сейчас слишком мало времени уделяется, например, чтению и обсуждению переживаний героев. А ведь научиться говорить о чувствах можно, только видя пример перед глазами. Во-вторых, есть ошибочное убеждение, что, если начинаешь говорить о чувствах, то покажешься слабым и безвольным и не получишь то, что хочешь. Это на самом деле не так, ведь только по-настоящему сильные люди могут показать свои слабые стороны. Да и вообще, чувства не являются слабой стороной человека, хоть это и не совпадает с современным представлением о человеке.
* * *
Но зачастую клиенты приходят уже тогда, когда злость «зашкаливает», и с её избытком надо что-то делать. Когда чайник закипает, очень важно дать выйти пару, иначе чайник просто разорвёт. И из себя «выпускать пар» тоже надо. То есть с больших градусов злости спускаться на маленькие, тогда, когда можно будет поговорить спокойно, без крика. И «выпускать пар» нужно тогда, когда рядом никого нет, чтобы никто не задеть и не обидеть.
По большому счёту, есть всего лишь три способа, как это сделать.
Крик. Лишняя энергия способна выйти с голосом. Только надо найти подходящее место для этого: лес, пустырь, футбольный или хоккейный матч, караоке или тазик с водой. Главное – кричать не на кого-то, а в пространство.
Движение. Это тоже универсальный способ выплеска лишней энергии, внутренняя, психическая, энергия переходит в кинетическую. Поколотить подушку (только пусть это будет отдельная подушка,