Для этого используется подход к выстраиванию пути клиента внутри компании. Он охватывает все этапы взаимодействия: от первой точки контакта до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Моделирование этих этапов показывает, какие действия и в какой последовательности важны для достижения конечного результата – Ценного Конечного Продукта (ЦКП).
Когда процессы не описаны, начинается хаос: заявки теряются, клиенты ждут ответа часами, а в отделе продаж не понимают, кому позвонить в первую очередь. И вы знаете, что эти упущения стоят вам прибыли, но каждый раз откладываете разбор, потому что снова горят другие задачи.
Давайте рассмотрим, как выстраивание пути клиента и моделирование процессов помогает российским компаниям достигать значительных успехов.
Компания ПИК, крупнейший застройщик в России, применяет моделирование для повышения эффективности и оптимизации взаимодействия с клиентами, что позволило ей стать ведущим игроком на рынке недвижимости. ПИК сосредоточился на выстраивании полного пути клиента по следующим ключевым этапам:
Привлечение клиентов: Рекламные кампании и контекстная реклама с акцентом на уникальные предложения. Основная задача – выделиться на фоне конкурентов и привлечь внимание целевой аудитории с первых точек касания.
Квалификация и сегментация: На этапе отбора заявок заявки проходят квалификацию, где их направляют по веткам работы в зависимости от профиля клиента. Например, семейные клиенты ищут квартиры побольше, а молодые специалисты – компактные студии.
Коммерческое предложение и презентация: Клиенту важно понять не только технические характеристики квартиры, но и преимущества всей экосистемы: благоустроенные дворы, игровые площадки, качественные материалы. ПИК доносит ценность покупки, акцентируя внимание на безопасности и удобстве, чтобы предложить клиенту полноценное решение.
Работа с возражениями: ПИК обучил сотрудников отрабатывать возражения, включая вопросы по стоимости и срокам сдачи. Менеджеры быстро дают развернутые ответы, что увеличивает доверие и помогает клиентам принимать решения.
Исполнение обязательств и постпродажное обслуживание: ПИК отработал процесс исполнения обязательств, включая контроль качества строительства, соблюдение сроков сдачи и взаимодействие с клиентами после сделки. Компания работает с обратной связью, оперативно устраняет недочёты, что формирует лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию.
Такой подход позволил ПИК не только укрепить свои позиции на рынке, но и создать лояльную клиентскую базу,