Кристофер Лавлок в своей книге [51] дает следующие определения данному понятию: «Услуга» – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой.
Существует также более полное определение услуги:
«Услуга» – вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получение услуги или его имущество.
Классическое понимание услуги влечет за собой выделение четырех характеристик [8] (рисунок 1.1).
Рисунок 1.1 – Характеристики услуги
1) Неосязаемость услуг: услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.
2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
3) Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.
4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.
В настоящее время к перечисленным характеристикам прибавляют еще две [3].
5) Отсутствие владения: потребитель услуги, как правило, пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени.
6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковым или аналогичным потребностям.
Учитывая выделенные особенности услуги и измерение ее качества, получаем следующее определение:
«Качество услуги» – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя [38].
Из определения видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка является основой распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а нужно говорить лишь о воспринятом (потребителем).
Понятие «воспринятое качество» было введено К. Гронрузом [1]. Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятие полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества – технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия) [1]. Техническое