В конкурентной борьбе побеждает тот производитель услуг, который в состоянии повысить их качество при меньших затратах. Международные стандарты качества серии ИСО 9000 предполагают использование статистических методов контроля и анализа качества продукции и услуг, что позволит оперативно, используя накопленный статистикой опыт сбора, обработки и обобщения статистической информации, предоставлять органам местной власти достоверную информацию, характеризующую уровень качества услуг, населению. Соответственно, одной из актуальных задач современной статистической науки является выявление и измерение качества услуг предоставляемых населению. Статистический анализ позволяет выработать управленческие решения, направленные на рост качества услуг на различных уровнях, как международном, так и государственном (региональном и муниципальном).
Различные аспекты проблем, связанных с анализом качества продукции и услуг, находились в центре внимания таких ученых и специалистов-практиков, как Э. Деминга, И. Прокопенко, В.М. Мишиной, С.Д. Ильенковой, К. Рамперсада Хьюберта, В.В. Окрепилова и др.
Исследованием различных сторон сферы услуг занимались такие ученые как: Т.А. Понамарева, Н.И. Лыгина, К. Лавлока, Е.С. Егорова и др.
Отдельные вопросы статистического анализа качества продукции нашли отражение в работах В.В. Ефимова, С.Д. Ильенковой, В.А. Валентинова, В.С. Мхитаряна, Ю.В. Сажина, Э. Шиндовского, О. Шюрца и др.
Однако научно-методические обоснования их решений в экономической литературе представлены не системно, так как отсутствует методология, позволяющая дать объективную статистическую оценку качеству услуг. Особо остро данный вопрос стоит относительно статистического изучения качества услуг с позиции потребителя. В связи с этим проблема статистического исследования качества предоставляемых населению услуг обусловила выбор темы исследования.
Целью настоящего исследования является разработка теоретических и методологических положений, практических рекомендаций к использованию статистического инструментария в анализе качества услуг, предоставляемых населению на рынках муниципальных образований.
Для достижения поставленной цели в работе сформулированы и решены следующие задачи:
1) изучены теоретические основы статистического исследования качества услуг населению;
2) сформирована методика проведения статистического исследования качества услуг, предоставляемых населению;
3) выявлены и систематизированы статистические показатели, влияющие на качество услуг;
4) выявлены особенности развития рынка услуг населению в Оренбургской области;
5) определена зависимость показателей качества услуг от социально-экономических показателей;
6) дана статистическая оценка влияния социально-экономических показателей на качество услуг населению.
Объектом исследования является рынок услуг муниципальных образований г. Оренбурга и Оренбургской области. Предметом исследования является методология статистического исследования качества услуг населению в муниципальных образованиях.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных учѐных, посвященные проблемам экономики, статистики, управления качеством и компьютерной обработки данных.
Информационная база исследования включает в себя материалы Федеральной службы государственной статистики РФ, результаты выборочных обследований качества услуг населению, проводимые на основе опроса населения по разработанным анкетам, данные ведомственной статистики, информация отдела по защите прав потребителей при Администрации Северного и Южного округов г. Оренбурга.
Для решения поставленных задач в данной работе были использованы статистические методы исследования зависимостей, методы анализа временных рядов и прогнозирования, табличный и графический методы представления результатов анализа, методы обработки нечисловой информации. Для достижения поставленной цели использовались табличный редактор Microsoft Excel 2007, текстовый редактор Word 2007 и статистический пакет прикладных программ и STATISTICA 6.1.
1 Система показателей качества услуг, информационное обеспечение и методы статистического анализа как элементы муниципальной статистики
В данной главе рассматриваются понятия качества, услуги, качество услуг. Кроме этого, определена возможность применения системы показателей качества товаров к анализу качества услуг, а также статистических методов сбора и анализа данных. Сформирована методика статистического изучения качества услуг.
1.1 Сущность статистической категории «качество услуг»
Исследование категорий качества продукции, работ, услуг становится актуальнее с нарастанием конкуренции. Проблемам качества посвящены работы таких авторов как Н.И. Новицкий [67], В.В. Окрепилов [76], Е.И.