2. Точки контакта бывают разного качества/эффекта (положительная, нейтральная, отрицательная).
3. Вы почти наверняка забыли/упустили какую-нибудь точку контакта (возможно, важную).
4. Разные точки контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).
5. Длительность контакта может различаться (и ею можно и нужно управлять).
6. С разными точками контакта клиент может взаимодействовать единожды или многократно.
7. Точки контакта есть онлайн и офлайн.
8. У каждой точки контакта свой «жизненный цикл» (и их важно вовремя обновлять).
9. Точку контакта можно воспринимать разными органами чувств (включайте сенсорный маркетинг).
10. Точками контакта могут быть не только объекты, но и люди.
11. Точку контакта можно и нужно усиливать «фишками».
Первый закон и связанные с ним наблюдения – о том, как работают точки контакта, на что обращать внимание при работе с ними и про другие их особенности. Помните: точки контакта всегда можно сделать лучше, и способов для этого немало.
12. В цепочке есть «открывашки», «проводники» и «закрывашки».
13. Даже одна отрицательная точка контакта легко разрывает цепочку.
14. Цепочек точек контакта в компании всегда несколько (это ваши процессы).
15. Цепочки точек контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).
16. Цепочки контакта имеют свои жизненные циклы (как и образующие их точки контакта).
17. Цепочку точек контакта завершает финальный аккорд (и он должен быть «вау»).
18. Хорошая цепочка – это повторяющийся цикл («золотая цепочка»).
Цепочка точек контакта – это последовательность шагов, которые делает клиент при работе с компанией. Цепочки контактов напрямую подводят нас к теме CJM, в которой также рассматривается поэтапное движение клиента по компании – хотя и в несколько другом формате. Можно сказать, что цепочки контакта – это максимально упрощенная карта пути клиента.
Но подробнее об этих различиях – когда будем говорить про CJM во второй части книги.
19. На точки контакта можно смотреть с точки зрения компании (изнутри) и с точки зрения клиента (снаружи).
20. У каждой целевой аудитории (внешней и внутренней) есть свой взгляд на каждую точку контакта – и эти взгляды могут различаться даже внутри одной аудитории.
21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
22. На точку контакта могут влиять внешние, не зависящие от компании факторы.
23. У каждой точки контакта свой срок аудита.
24. Точкам контакта нужен драйвер.
25. Точки контакта всегда можно сделать лучше.
Третий закон и связанные с ним наблюдения – про управление точками контакта и про то, как правильно подходить к их улучшению.
Точки