Но с 2010 года про CJM появилось множество неплохих книг (и иностранных, и наших), курсов, статей, блогов, подкастов…
Про CJM сегодня ведут обсуждения дизайнеры, айтишники, маркетеры.
Только использовать этот инструмент на практике стали единицы.
Я не говорю про крупный бизнес – у таких компаний есть бюджеты и команды для реализации практически любого инструмента.
Это больше касается малого и среднего бизнеса, которые бы также могли получить от него немало пользы.
Сложно сказать, почему так произошло.
То ли инструмент сложный, то ли задача пугает объемом, то ли больше вопросов, чем ответов.
Возможно, просто пока не выходило простых и понятных книг на эту тему.
Нет, книги про CJM появлялись – но они были либо слишком хаотичными (читаешь такие – и иногда вообще кажется, что они не про CJM), либо слишком сложными («вот 12 исследований, которые вы сперва должны провести»).
А вот простого пошагового руководства по теме CJM (такого, каким в свое время для точек контакта стала наша книга) я не встречал.
Несмотря на это, книгу про CJM я долго откладывал.
Признаюсь: я до конца верил, что вот-вот появится идеальная книга по CJM для малого и среднего бизнеса (да и для крупного – почему мы должны требовать от крупных компаний, чтобы они сами во всем разобрались?).
Но ее все не было.
А тема CJM развилась дальше – и мне даже удалось вывести из нее новый инструмент (о нем – в третьей части книги).
И после очередного вопроса о продолжении книги «Точки контакта» я все же решился ее написать.
Для меня точки контакта, CJM и другие подходы, описанные в этой книге, – инструменты максимально похожие и тесно взаимосвязанные.
Мне важно не просто описать эти подходы, а показать, как они связаны, как вытекают друг из друга, чем они различаются и что именно каждый из них дает бизнесу.
Поэтому книгу я решил разделить на три раздела, три части, три уровня – по сложности:
Уровень 1 – все, что вы должны знать и понимать про точки контакта.
Уровень 2 – все, что вам нужно, чтобы начать строить CJM (карты пути клиента) и получать от них пользу.
Уровень 3 – все о CLJM (картах жизненного пути клиента). Это выведенный мной подход, который еще больше поворачивает точки контакта и CJM лицом к клиенту.
В первом разделе вы познакомитесь с основами управления опытом клиента.
Во втором – узнаете, как просто и пошагово применить комплексный инструмент управления опытом клиента и «видеть все».
В третьем – поймете, как можно трансформировать этот инструмент далее и видеть еще больше возможностей для управления опытом клиента.
И вот так – этап за этапом, уровень за уровнем – я планирую закрыть тему точек контакта и CJM (и даже дать теме развитие).
Я обещаю максимально просто и понятно рассказать, что и как вам нужно делать.
Вам останется лишь внедрить.
Желаю вам успехов!:)
Дмитрий
Уровень 1: Точки контакта
Сразу начну с определения, которое я уже более 12 лет даю своим клиентам.
Точки контакта – это любые элементы бизнеса (моменты, места, люди, ситуации, интерфейсы…), с которыми взаимодействует клиент.
Исходя из своего опыта с такими точками контакта, клиент решает, покупать дальше или нет, дать положительную или негативную обратную связь, сделать компании радость или гадость…
Чем лучше ваши важные точки контакта с клиентом, тем лучше дела у вашего бизнеса.
Признаюсь, что определение выше упрощено.
Точка контакта может появляться при взаимодействии, например, двух сотрудников или отделов компании, между компанией и партнером, клиентом и партнером…
Но в маркетинге обычно имеется в виду контакт клиента и компании – да так и проще понять, о чем речь.
Возможно, вы встречали такие синонимы и трактовки точек контакта:
– Точка касания
– Точка прикосновения
– Точка взаимодействия
– Точка коммуникации
– Вау-момент
– Момент истины
– Фиолетовая корова
– Контакт
– Тачпоинт
Терминов много – но мне нравится вариант «точки контакта».
Почему именно «точки контакта», если так много альтернатив?
Когда я, еще будучи студентом, только начинал искать информацию по точкам для своей дипломной работы (тогда я учился в Эдинбургском университете имени Нейпира), я долго не мог ничего найти по запросу «point of contact» (дословно «точки контакта» – термин, который я встречал несколько раз в литературе на русском).
Позже