Концепцию 4С предложил в 1990 году маркетолог Роберт Лаутерборн. По его мнению, еще тогда микс 4Р был в корне не верен, поскольку настойчиво твердил о продукте (P-Product). Современное производство должно быть смещено в сторону потребителя (С-Consumer) как совокупность экологичности и клиентоцентричности.
Он взял квадрат с 4 углами и поменял каждое слово, начинавшееся с Р, на то, что может быть важным со стороны покупателя, и, конечно, подобрал названия на С. Вот результат:
1) Cost – Стоимость. В отличие от Price – цена, здесь речь не о том, какое число написать на ценнике, а о том, сколько готов заплатить потребитель за этот продукт.
2) Customer value – Потребительская ценность, то есть нужды и желания потребителей.[6] В отличие от Product – продукта, мы говорим не о себе (я произвел, потому что я так захотел), а о потребности общества (я произвел, потому что обществу нужно). Здесь Лаутерборн встретил наибольшее сопротивление, поскольку его видение тормозит прогресс. Вспомните краткое обозначение потребителя в 2023 году, с которого я начала тему: «диванный болельщик». Такой человек не желает ничего нового, ему важны комфорт, понятность, доступность, но не новизна. При постоянной оглядке на эти качества невозможно развитие технической составляющей продукта, зато сервис становится решающим фактором. Поэтому при акцентировании внимания на приоритетность 4С, методики сосуществуют вместе[7].
3) Convenience – Удобство для клиента. Это место и логистика из концепции 4P с точностью до наоборот. Если мы изначально думали, как доставить продукт недорого, теперь все иначе. Мы думаем, как клиенту удобно заказать и получить продукт: куда лучше добираться, удобно ли там припарковаться, нравится ли ему упаковка, не сломает ли дама ноготь, вскрывая коробку из интернет-магазина.
4) Communication – Коммуникация. Вопрос теперь не в том, как мы «толкаем» наш продукт в умы и сердца потребителей, а как мы с ними общаемся. Быстро ли реагируем на их просьбы, приветливы ли, хорошо ли понимаем их проблемы. Комфортно ли им, если мы напоминаем о программе лояльности, понятно ли работает приложение и бот в телеграм-канале.
В отличие от 4Р здесь нет надстроек и дополнительных слов на букву С, возможно, из-за скудности словарного запаса методологов.
Поэтому остановимся на этой версии и приведем примеры. Воспользуюсь одним из кейсов из стартап-инкубатора топ-вуза страны, который я не так давно корректировала для привлечения первого гранта.
Молодые люди решили создать приложение по раннему распознаванию выгорания[8].
Ход их работы заключался в следующих шагах:
1. Столкнулись с проблемой сами или друзья.
2. Изучили проблему и увидели растущую динамику.
3. Определили параметры, которые нужно отслеживать.
4. Проверили