2. Сделайте культуру неотъемлемой частью маркетинга
Итак, если клиентский опыт так важен, что является ключом к обеспечению его отличного качества? Помимо понимания ваших клиентов, это сводится к развитию позитивной культуры бренда, соответствующей его ценностям и убеждениям.
Бывший директор по работе с клиентами в Marketo (теперь часть Adobe) Мэтт Зилли исследует эту идею в статье под названием « Сила общих убеждений» [3]. Он указывает, что клиенты Apple уже верят, что Apple всегда будет выпускать самые инновационные новые продукты, все знают, что Диснейленд – самое счастливое место на земле (поэтому продукты Disney существуют, чтобы делать вас счастливыми), а клиенты Nike верят, что Nike делает все возможное для оказания помощи каждому спортсмену раскрыть свой истинный потенциал. Далее он объясняет, что эта «динамика общих убеждений» работает только тогда, когда каждый человек в компании, от продаж и маркетинга до службы поддержки клиентов, понимает и полностью поддерживает эти убеждения. Другими словами, они должны быть встроены в культуру вашей компании.
Эти компании будут продолжать иметь огромный успех, не полагаясь на традиционные методы маркетинга. Apple, например, практически не имеет официального присутствия в социальных сетях. Компании это не нужно – присутствие их бренда настолько сильно, что, по сути, оно делает за них маркетинг.
Границы между брендингом и корпоративной культурой стираются, а в будущем могут полностью исчезнуть. Другими словами, ваш бренд – это ваша культура, по крайней мере, с точки зрения того, как ее видит внешний мир. Одним из примеров этого в действии является растущее число экологически чистых и устойчивых предприятий.
В наши дни «зеленая» бизнес-культура является отличной маркетинговой тактикой. Изменение климата и наше влияние как людей, живущих в мире, вызывает огромную озабоченность у многих людей. Демонстрация приверженности устойчивым источникам, производству с низким уровнем воздействия и выпуску перерабатываемой продукции является сегодня ключевой частью культуры многих организаций в мире.
Но быть аутентичным здесь абсолютно необходимо. Если вы запускаете программу утилизации отходов и рекламируете свои продукты как «экологичные» только для того, чтобы попытаться привлечь больше клиентов, они мгновенно вас раскусят. Ваши действия должны быть связаны с реальными ценностями и убеждениями, которые движут вашим бизнесом.
Вам не обязательно строить свою бизнес-культуру вокруг