• Happiness – метрики «счастья», вроде NPS (Net Promoter Score, индекс сетевого распространения); удовлетворенность, субъективное удобство;
• Engagement – метрики вовлечения, такие как частота использования, вариативность использования функций, количество загруженного контента;
• Adoption – метрики принятия продукта, к которым относятся первичные покупки, подписки, обновления продукта;
• Retention – метрики удержания; n-day Retention был описан выше, но помимо него используется ежемесячный отток и динамика оттока;
• Task Success (успешность выполнения) – время выполнения, скорость выполнения, процент завершенности.
По каждому направлению выписываются метрики, подходящие для конкретного продукта или функции.
И далее для каждого направления уточняются цели, сигналы и метрики.
• Цели – ключевые показатели, на которые ориентируется команда при развитии продукта.
• Сигналы – показатели, по которым можно судить о приближении к цели; например, изменившийся рейтинг в магазине приложений иногда сигнализирует о том, что у продукта изменился показатель удержания.
• Метрики – постоянно отслеживаемые значения; информация о динамике системы используется в принятии решений.
Отдельно хотелось бы выделить из вышеперечисленного букета популярную метрику NPS.
Она помогает оценить желание пользователя посоветовать продукт своим друзьям.
1. Пользователям предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете продукт своим друзьям/знакомым/коллегам?» – оценкой по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – ответу: «Обязательно порекомендую».
2. В зависимости от того, кто сколько баллов поставил, потребители разделяются на три группы:
a) 9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда;
б) 7–8 баллов – нейтральные потребители;
в) 0–6 баллов – критики (detractors).
3. Производится расчет индекса по формуле: NPS = % сторонников – % критиков
В NPS отсекаются пассивные ответы и учитываются только выраженно положительные или выраженно отрицательные ответы. NPS – хороший индикатор, своего рода промышленный стандарт, позволяющий сравнивать разные продукты между собой
Но вернемся к основным определениям.
Улучшение метрики – изменение метрики, влияющее на увеличение количества ресурсов, поступающих от пользователя. Например, рост притока, удержания или дохода на пользователя.
Качество опыта взаимодействия – результат взаимодействия с продуктом, влияющий на изменение метрик продукта.
Положительный пользовательский опыт – с точки зрения пользователя, это опыт, который стимулирует совершение повторного взаимодействия; с точки зрения бизнеса, это опыт, улучшающий метрики продукта.
На улучшение качества опыта, помимо увеличения частоты взаимодействия, указывает