9.2 La comunicación percibida como un problema
9.3 Mapa virtual de las comunicaciones explícitas
X. Gestión estratégica de las comunicaciones
10.1 Conducción y gestión general
10.3 Modelo de gestión estratégica de las comunicaciones
10.4 Programa de comunicación corporativa
10.5 Programa de comunicación para la gestión
10.6 Programa de comunicación organizacional
10.7 Programa de comunicaciones interpersonales
XI. Reflexiones acerca de la evaluación de las Comunicaciones
11.2 Responsabilidad compartida
PRESENTACIÓN
Darío Rodríguez Mansilla. PHD.
Profesor Titular
Instituto de Sociología
Pontificia Universidad Católica de Chile
Los sistemas sociales, como las organizaciones, están hechos de comunicaciones. El ser social del hombre lo hace participar en las comunicaciones, generando así sistemas sociales de diversos tipos. Esta simple observación permite percibir que la comunicación es un fenómeno habitual y permanente para cualquier ser humano. Pese a ello, sus misterios continúan sorprendiendo a especialistas, hombres de empresa, profesionales y toda clase de personas que se enfrentan a dificultades para hacerse entender, coordinar acciones y lograr el consenso con otras.
En este libro, el profesor y reconocido experto en comunicaciones organizacionales Cristián Calderón ofrece una novedosa mirada, fenomenológicamente inspirada, para comprender la comunicación. Su modelo se construye sobre la idea de que los seres humanos otorgan significado, tanto al mundo que los rodea como a sí mismos a través de la percepción de su forma. Dicha percepción ocurre, naturalmente, mediante los sentidos, pero éstos son más que los cinco habitualmente reconocidos. Estos sentidos se encuentran estrechamente relacionados con las “inteligencias múltiples” descritas por Howard Gardner. Haciendo uso de sus sentidos e inteligencias, el ser humano atribuye significados a las cosas, a los otros y a sí mismo. A través de las palabras, las personas se apropian de los fenómenos de la realidad y los describen, otorgándoles significado. Con las palabras, los individuos construyen discursos interpretativos del mundo y los comparten. En eso consiste la comunicación.
Cristián Calderón afirma que la organización es un fenómeno exterior a los individuos, el cual puede involucrar a los miembros en niveles de compromiso e identidad elevados, pero constituye una entidad en sí, autónoma, un “ahí” en el que se puede estar o no, compartir o no. Esta declaración establece una conexión entre el pensamiento del autor y el de Niklas Luhmann, quien sostiene que los miembros de una organización no son sus partes constituyentes, sino su entorno, porque la organización consiste de comunicaciones, no de individuos humanos. Sin embargo, Cristián Calderón no adhiere completamente a la perspectiva luhmanniana, porque para él las comunicaciones no son el elemento fundamental del que están hechas las organizaciones, sino que ocupan un lugar central en ellas, como una suerte de “parasistema - vale decir, algo que tiene identidad, pero está simultáneamente en el todo - que cruza - con su preocupación y técnicas específicas - el conjunto de programas y/o funciones que se verifican en la organización, determinando, a partir de su jerarquización, los pasos más pertinentes para cumplir el gran mandato de animar la estrategia empresarial e insuflarle el aliento de cambio que reclama.”
La imagen es lo que vive en otros y constituye un patrimonio simbólico íntimamente ligado e inseparable de las organizaciones. Por eso las organizaciones cultivan su imagen y la protegen de asociaciones no deseadas. La imagen organizacional no es independiente de lo que ocurre en ella y, debido a ello, el valor de los proyectos comunicacionales está dado por el grado de correspondencia entre lo que la organización dice de sí misma y lo que ella es: la imagen es la identidad de la organización. No es raro, entonces, que el fenómeno descrito por el economista sueco Nils Brunsson bajo la denominación de “hipocresía organizacional” derive en un sonado fracaso de esa clase de organizaciones “hipócritas”, caracterizadas porque “dicen” algo diferente a lo que “deciden” y, finalmente, “hacen” algo distinto a su decir y su decidir.
Este texto es la obra de una persona que ha dedicado su vida a las comunicaciones organizacionales. Como todo artesano, era renuente a poner por escrito los fundamentos de su exitosa trayectoria. Del mismo modo que los artesanos, prefería transmitir su conocimiento a sus alumnos en clases que los nutrían de sugerencias, obligándolos a mirar el fenómeno comunicativo desde diversos ángulos, para finalmente afinar el suyo propio. Estas clases siempre han sido muy bien evaluadas por los participantes, pero se encuentran restringidas al número de asistentes. La segunda improbabilidad de la comunicación señalada por Niklas Luhmann, la de llegar a quienes no se encuentran presentes, hacía prácticamente imposible que la importante contribución del profesor Calderón pudiera ser conocida por el resto de los interesados en las comunicaciones organizacionales.
Fueron precisamente sus alumnos, aquellos que habían tenido la oportunidad de reconocer el valor de las imágenes que se desplegaban en el pizarrón, los que insistieron, durante mucho tiempo, que transformara esas clases orales en un texto escrito que otros pudieran leer y ellos mismos revisar, una y otra vez. Cristián Calderón se negaba, porque estimaba que la comunicación entre presentes, la oralidad, tenía un componente dinámico, de interacción, particularmente adecuado para hacer surgir inspiradas imágenes producto del pensamiento paralelo de un grupo altamente motivado de personas. La escritura, en cambio, es lineal y, por su intermedio, la comunicación separa en tiempo y espacio la expresión de la comprensión. Por lo mismo, la comunicación escrita debe ser mucho más minuciosa que la oral. Al no estar los interlocutores frente a frente, al no compartir tiempo y espacio, no se puede hacer referencia a objetos sin nombrarlos ni tampoco reaccionar a los gestos de los participantes.
Pero los estudiantes son persistentes. Estaban tan convencidos de lo importante que podría ser un libro de su maestro, que le propusieron grabar y transcribir sus lecciones, para que luego él pudiera retocarlas en la forma de un texto escrito. Terminaron por vencer su resistencia y el experto en comunicaciones debió enfrentar un nuevo desafío comunicacional: hacer que la escritura pudiera mantener la capacidad evocadora de la oralidad. Por eso, este libro usa un lenguaje metafórico y puede ser leído varias veces como un texto siempre novedoso y sugerente.
No es preciso estar de acuerdo con el autor.