Когда в 2014 году рейс 370 компании Malaysia Airlines таинственным образом пропал с радаров и родные пассажиров, а вместе с ними и весь мир оставались в неведении относительно судьбы самолета, эссеист и сценарист Пико Айер писал в своей колонке, где напомнил нам о причудах знания: «Какой бы ни была сфера нашей компетенции, мы знаем, что зачастую чем больше данных мы получаем, тем меньше, в сущности, знаем. Вселенная – это не фиксированная сумма, где количество известного вычитается из неизвестного»{51}. Айер призывает принять скромные границы нашего знания и оставить место для неизведанного: «Даже если мы узнаем больше о судьбе авиалайнера, вряд ли получим ответы на все наши вопросы. А постоянное напоминание о том, сколько всего мы не знаем (и сколько лет мы не знаем об этом), способно омрачить нам процесс подготовки к следующему внезапному явлению необъяснимого».
В бизнесе для необъяснимого очень мало места. Знание зачастую приравнивается к точному измерению, и всеобщей мантрой является: «Ты можешь управлять только тем, что способен измерить». Большие данные проникли на наши рабочие места, отслеживая не только продуктивность каждого работника, но и его общественные взаимодействия, названные экспертом по «большим данным» Алексом Пентлэндом «социальной физикой»{52}. Он упоминает, в частности, приложение для смартфонов «оценщик встреч», которое показывает, что доминирует в ходе переговоров на деловой встрече. Неудивительно, что некоторые ученые выражают опасения в связи с новыми возможностями слежения за сотрудниками и даже называют это «цифровым тэйлоризмом»{53}.
Достаточно обратиться к ближайшему по времени финансовому кризису, чтобы осознать, как плохо мы управляем тем, что умеем измерять. Неудачные слияния, провалившиеся новые продукты, репутационные потери, пиар-катастрофы в социальных сетях – все эти примеры культурных несовпадений и разрывов между организациями, брендами и их аудиторией показывают нам необходимость улучшения управления тем, что мы не можем измерить.
Мы только начали исследовать альтернативные определения и параметры создания таких ценностей, как счастье, цель и смысл, и теперь разворачиваем наш аналитический инструмент для их исчисления и эксплуатации.
Я не против измерения разного рода ценностей, но только если мы не будем забывать о важности неизмеримого.
Рядом с объясняемым следует оставить место для необъяснимого, посреди выраженного напрямую – место для невысказанного. Самые крупные бизнесмены должны быть в душе бизнес-романтиками. Лучше прочих это выразил Ф. С. Фицджеральд, когда определил острый интеллект как умение «держать в голове две противоположные идеи одновременно и сохранять при этом способность к действию»