Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

клиенты – это подарок для нас;

      – мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;

      – мы не ставим себе цель снизить количество жалоб – это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;

      – мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;

      – мы приветствуем проблемы и жалобы – они делают нас лучше;

      – мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).

      Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами – я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку – очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка – это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.

      Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом.

Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов – проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас – это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов – Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» – это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».

      Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.

      Глава 10. Ежедневные летучки.

      Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.

      Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.

      В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.

      Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».

      Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.

      Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты,